Op 9 april 2009 zond het CAK verzoeker een brief waarin het aangaf dat het hem per abuis rekeningen had verzonden over maanden waarin hij niet in een zorginstelling verbleef. Het CAK bood verzoeker excuses aan voor het versturen van de incorrecte facturen en gaf aan dat het alsnog de juiste verblijfsdata in de administratie had ingevoerd. Verzoeker ontving een restitutie van € 392,70 aan eigen bijdrage over de periode dat hij Zorg met Verblijf had gehad.
Op 19 oktober 2009 restitueerde het CAK vervolgens een bedrag van € 2492,49 aan verzoeker.
Op 27 juni 2011 zond het CAK verzoeker een brief waarin het aangaf dat meerdere facturen nog niet door hem waren voldaan. Hij diende het nog openstaande bedrag van € 1.675,29 binnen tien dagen te betalen. Verzoeker was hier zeer verbaasd over, aangezien hij dacht dat zijn zaak was afgerond met de brief van 9 april 2009. Omdat verzoeker de nieuwe vordering niet tijdig betaalde, schakelde het CAK een incassobureau in. Verzoeker klaagde er vervolgens bij de Nationale ombudsman over dat het CAK hem in het kader van zijn eigen bijdrage Zorg met Verblijf lange tijd na het kennelijke beëindigen van de vordering een nieuwe vordering heeft opgelegd.
Het CAK heeft tot twee maal toe verzoeker een onzorgvuldig bericht gestuurd. Daarmee heeft het CAK verzoeker een onjuist beeld gegeven van wat hij moet betalen of aan teruggave kon verwachten; de eerste keer leidde dat tot restitutie en excuses, de tweede keer tot een hoge nieuwe vordering en het daarop inschakelen van een incassobureau. Deze vordering van het CAK op verzoeker was een vermijdbare vordering. De Nationale ombudsman is van oordeel dat het niet gepast is dat het CAK in haar reactie van 10 augustus 2012 de nadruk legt op de verantwoordelijkheid van verzoeker om direct te zien dat de restitutie te hoog was terwijl het een fout van het CAK betreft.
De Nationale ombudsman oordeelt dan ook dat het CAK in deze zaak niet alleen administratieve fouten heeft gemaakt, maar in het vervolg daarop onvoldoende klantgericht heeft gedacht en gehandeld. De klacht over de onderzochte gedraging van het CAK, is gegrond wegens strijd met het vereiste van goede organisatie.
De Nationale ombudsman heeft er met instemming kennis van genomen dat het CAK heeft voorgesteld om de helft van het openstaande bedrag van € 1. 675,29 niet meer in te vorderen, de overdracht van de vordering aan het incassobureau ongedaan te maken en de in rekening gebrachte wettelijke rente en incassokosten voor eigen rekening te nemen.
