Verzoeker treedt als bewindvoerder voor zijn dochter op. Zij verblijft in een zorginstelling met
24-uurs begeleiding. Hiervoor brengt het Centraal Administratiekantoor (hierna: CAK) een eigen bijdrage Zorg met Verblijf in rekening. Met ingang van 1 februari 2014 houdt het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (hierna: UWV) de eigen bijdrage op verzoek van het CAK direct op haar uitkering in. Voorheen werd de verschuldigde eigen bijdrage door het CAK door middel van automatische incasso van de rekening van de dochter van verzoeker afgeschreven. De incassopraktijken van het UWV en het CAK sluiten niet op elkaar aan. Zo kon het gebeuren dat in februari 2014 de eigen bijdrage voor de lopende maand rechtstreeks op de uitkering werd ingehouden en dat de eigen bijdrage voor de voorgaande maand, januari 2014, door het CAK van de rekening werd afgeschreven.
Verzoeker neemt telefonisch contact met het CAK op. Daar vindt hij geen gehoor voor zijn probleem. Gelukkig was verzoeker in staat om het bedrag voor te schieten. Was dit niet het geval geweest, dan had de samenloop had voor zijn dochter tot financiële problemen geleid. Naar aanleiding van het telefoongesprek met het CAK dient verzoeker een klacht in. Het CAK laat
weten de ontstane situatie te betreuren, maar zegt geen oplossing in het vooruitzicht te kunnen stellen. Verzoeker kan zich niet vinden in de reactie van het CAK. Volgens verzoeker verschuilt het CAK zich ten onrechte achter haar systeem van factureren en incasseren. Dit vindt hij principieel onjuist. Verzoeker wendt zich tot de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman stelt tijdens het onderzoek vast dat het CAK de klacht van verzoeker onvoldoende vroegtijdig en oplossingsgericht heeft opgepakt. Wel neemt de Nationale ombudsman met instemming kennis van het feit dat het CAK de bereidheid heeft getoond om de werkinstructie van haar klantcontactcentrum alsnog aan te passen. Op deze wijze kan in toekomstige vergelijkbare gevallen namelijk wel tijdig een passende oplossing worden geboden. Tegelijkertijd plaatst de Nationale ombudsman echter een kanttekening bij de gevonden oplossing. Het CAK kan er namelijk niet zonder meer van uit gaan dat de klanten die het betreft ook daadwerkelijk uit eigen beweging contact met het CAK opnemen om eventuele problemen op te lossen. Daarom bestaat het risico dat een piepsysteem, zoals het CAK dat feitelijk zal gaan hanteren, in de praktijk een beperkt effect zal hebben. De Nationale ombudsman kiest er daarom voor om de gewijzigde werkinstructie van het CAK door het uitbrengen van dit rapport, via onder meer belangenorganisaties, bij een breder publiek onder de aandacht te brengen.
