Verzoeker kocht in 1999 een recreatiewoning in een park in de gemeente Losser met de bedoeling die te verhuren. Op 27 april 2000 zond de gemeente verzoeker een brief over gebruik en verhuur van recreatiewoningen. Naar aanleiding daarvan vroeg hij de gemeente om meer informatie omdat hij exploitatieschade vreesde. Omdat op deze en volgende brieven niet werd gereageerd diende hij bij het college van burgemeester en wethouders een klacht in. Het college verklaarde op 24 september 2001 de klacht gegrond, en bood hem excuses aan voor het niet tijdig beantwoorden van de brieven. Op 3 januari 2007 diende verzoeker opnieuw een klacht in bij het college, over onder meer het niet beantwoorden van brieven. Ook die klacht achtte het college gegrond. Naar aanleiding van een brief van verzoeker van 9 mei 2007 over het uitblijven van een oplossing van zijn probleem deelde de gemeente de Nationale ombudsman onder meer mee, dat werd gewacht op een besluit van de gemeenteraad over een wijziging van het bestemmingsplan en ook op een voor de afhandeling van de claim relevante uitspraak van de bestuursrechter.
Op 27 augustus 2007 diende verzoeker bij het college een bezwaarschrift in, echter ook na een rappel bleef een reactie uit. Via de Nationale ombudsman kreeg verzoeker hierover vervolgens uitleg van het college.
Ook nadien wendde verzoeker zich bij herhaling tot de Nationale ombudsman omdat het college hem niet informeerde over de stand van zaken met betrekking tot de voortgang in de behandeling van zijn brieven over zijn schadeclaim. De Nationale ombudsman nam in de periode van mei 2008 tot oktober 2010 meermalen contact op met de gemeente, onder meer met het verzoek om verzoekers klacht van over de lange behandelingsduur te behandelen. Ook deze klacht achtte het college gegrond. In de brief van 21 december 2011 waarmee het college die klacht afhandelde bood hij verzoeker excuses aan en verwees hij naar zijn verzoek aan de verzekeraar om vóór 1 januari 2011 uitsluitsel over verzoekers claim te geven. Omdat hij op 14 maart 2011 nog steeds geen duidelijkheid had wendde verzoeker zich weer tot de Nationale ombudsman, die vervolgens besloot om tot een onderzoek over te gaan.
De Nationale ombudsman overwoog onder meer, dat de beslissing in verzoekers zaak verband hield met een complexe procedure over een wijziging van het bestemmingsplan en dat een burger met een individueel belang dan in feite geen andere mogelijkheid rest dan lijdzaam de uitkomst van die procedure af te wachten. In een geval als dit, waarin verzoeker de gemeente een aantal jaren achtereen om duidelijkheid over zijn claim heeft gevraagd, had mogen worden verwacht dat de gemeente hem spontaan, periodiek op de hoogte had gehouden. Dat is niet gebeurd. Ondanks dat het college meer dan eens beterschap heeft beloofd, was en bleef de gang van zaken niet vlekkeloos.
De Nationale ombudsman achtte de klacht gegrond, wegens strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
