Verzoekster wilde examinator worden voor het afnemen van inburgeringexamens. Zij heeft daarvoor een cursus gevolgd en een examen afgelegd. Dit examen heeft zij niet gehaald. Ook het herexamen heeft zij niet gehaald. Dit examen is afgenomen door een consortium van marktpartijen onder verantwoordelijkheid van de toenmalig minister van Wonen, Wijken en Integratie. Zij heeft een klacht ingediend op de wijze en de afname van de examens. De klacht is afgewezen. Ook het beroep tegen deze afwijzing is ongegrond verklaard. Verzoekster heeft daarna een klacht bij de Nationale ombudsman ingediend.
Verzoekster klaagt erover dat het consortium haar niet of onvolledig heeft geïnformeerd over de examenprocedure en de klachtenprocedure betreffende het examen `Examinator Inburgering'. Daarnaast klaagt verzoekster over de wijze waarop het Consortium haar klachten van 21 april 2009 en 4 september 2009 heeft afgehandeld.
De klacht is in drie onderdelen uit te splitsen. De informatie over de examenprocedure zou onvoldoende zijn, de informatie over de klachtprocedure zou onvoldoende zijn en het consortium heeft de klachten niet goed afgehandeld. De klacht over de examenprocedure is ongegrond omdat een dagdeel van de cursus in het teken heeft gestaan van het examen. Ook zijn het examen beoordelingsformulier en de beoordelingscriteria in de cursus gebruikt. De examenprocedure kon zodoende voor verzoekster duidelijk zijn. De twee andere klachtonderdelen zijn wel gegrond. In de cursus is niet gesproken over de klachtprocedure noch is het klachtreglement standaard aan de cursisten uitgereikt. Ook bij de klachtbehandeling door het consortium is één en ander niet goed gegaan. Zo is geen ontvangstbevestiging gestuurd, niet is meegedeeld wie door de klachtencommissie is aangewezen om de klacht te behandelen, verzoekster is niet gehoord over haar klacht en de klacht is niet binnen zes weken afgehandeld.
Vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking;
Vereiste van fair play.