Verzoekster heeft naast haar WAO-uitkering van het UWV recht op een bovenwettelijk Invaliditeitspensioen (IP) van het ABP (thans APG). Het IP wordt door het UWV samen met de WAO uitkering uitbetaald. Door onder meer de indexering van het pensioen ontving verzoekster een gewijzigd inkomensoverzicht dat haar niet duidelijk was. De vragen die zij hierover had werden niet naar haar tevredenheid beantwoord.
Verzoekster klaagde er onder meer over dat het UWV haar niet in de gelegenheid had gesteld om haar klacht over de wijze van vraagbeantwoording mondeling toe te lichten. Het UWV bevestigde de ontvangst van de klacht en stelde verzoekster in de gelegenheid om binnen een week te laten weten of zij gehoord wilde worden. Ondanks haar wens daartoe handelde het UWV de klacht (zelfs binnen een week na de verzending van de ontvangstbevestiging) zonder horen af.
De Nationale ombudsman overwoog dat het UWV een veel te beperkte opvatting blijkt te hebben over de invulling van het recht om gehoord te worden. Het uitgangspunt van wet en regelgeving is dat het initiatief voor het horen bij het bestuursorgaan ligt, terwijl het UWV met de door haar gehanteerde werkwijze het initiatief bij verzoekster legt.
Deze werkwijze was op zichzelf al niet behoorlijk, maar de manier van hanteren was ook nog eens onzorgvuldig. De klacht werd al afgehandeld binnen de reactietermijn van een week die verzoekster werd geboden om haar wens al dien niet gehoord te worden kenbaar te maken.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het UWV het vereiste van hoor en wederhoor geschonden had. Hij achtte de onderzochte gedraging niet behoorlijk
