Verzoeker S. (veteraan) had te kampen met klachten vanwege een posttraumatische stressstoornis ontstaan door gebeurtenissen gedurende uitzending als militair. Hij had tijdens zijn dienstperiode en nadien op diverse momenten bij het Veteraneninstituut en bij Defensie om hulp gevraagd. Over de wijze waarop verzoeker S. zorg en nazorg was gegeven in de periode van 1995 tot 2005 door diverse instanties en afdelingen van Defensie was hij niet tevreden. Verzoeker F.was mantelzorger van S. en verwachtte begeleiding daarbij van Defensie. Hij was over die begeleiding niet tevreden.
Beiden klaagden op 5 december 2005 bij Defensie. Nadien stelden zij nadere vragen over de wijze van klachtbehandeling en klaagden zij over de duur van de klachtbehandeling.
Verzoekers klaagden erover dat de behandeling van hun klachten niet adequaat heeft plaatsgevonden. De klachten richten zich in het bijzonder onder andere op de tijdigheid van de klachtbehandeling.
De Nationale ombudsman overwoog dat de termijnen van klachtbehandeling van de Awb op zich bepalend zijn. Onder omstandigheden kan van deze termijnen worden afgeweken. In dit geval was sprake van een omvangrijke klacht waarbij het ging over een lange tijdperiode, diverse instantie en personen en een specialistisch (medische zorg) gebied. Dan is het voorstelbaar dat behandeling niet binnen de Awb-termijn mogelijk is. Defensie had dat kunnen onderkennen en kort na de ontvangst van de klacht tot een eerste beoordeling moeten komen en in overleg met verzoekers moeten treden om aan te geven op welke wijze en binnen welke termijn de klachtbehandeling wel plaats zou kunnen vinden.
Defensie heeft het vereiste van voortvarendheid geschonden.
De Nationale ombudsman oordeelde dat de gedraging in zoverre niet behoorlijk was.
De Nationale ombudsman heeft de minister van Defensie aanbevolen de gang van zaken rond de behandeling van klachten van veteranen te onderzoeken en op grond van de uitkomsten van dat onderzoek een plan van aanpak voor de verbetering van de tijdigheid en de behoorlijkheid van klachten op te stelle, waarin specifiek wordt ingegaan op de behandeling van klachten van veteranen
Verzoeker klaagde verder nog over de communicatie gedurende de klachtbehandeling en het ontbreken van een klachtenregeling voor veteranen.
