Vanwege wateroverlast nabij hun woningen zochten verzoekers vanaf 1986 regelmatig contact met de gemeente waar zij woonden. De gemeente trof maatregelen, zoals verbetering van de drainage en plaatsing van een extra afvoerput, maar volgens verzoekers was dit niet afdoende. De gemeente wees op het onderscheid tussen overlast als gevolg van hogere grondwaterstanden en die van afvoer van regenwater van door de gemeente beheerd terrein. Na nieuwe overlast eind 2002 zegde de gemeente verdere maatregelen toe, waaronder het uitdiepen van een sloot. Van dat uitdiepen van de sloot kwam het niet, omdat volgens de gemeente de andere maatregelen afdoende bleken.
Verzoekers bestreden dat, en klaagden er onder meer over dat de gemeente zich onvoldoende had ingespannen. Voorts klaagden zij erover dat de rond 24 maart 2003 bij de gemeente ingediende klacht pas op 24 oktober 2003 was afgedaan.
De Nationale ombudsman overwoog ten aanzien van de door de gemeente getroffen maatregelen dat een overheidsinstantie een toezegging aan een burger behoort na te komen. In dit geval was al het nodige gedaan om het probleem te verhelpen, waaraan het uitdiepen van de sloot niets kon toevoegen. De Nationale ombudsman oordeelde dat de onderzochte gedraging behoorlijk was. Van schending van het rechtszekerheidbeginsel was geen sprake.
Ten aanzien van de behandelingsduur van de klacht overwoog de Nationale ombudsman dat ingevolge art. 9:5 Awb de klacht niet verder hoeft te worden behandeld indien de klager tevreden is. De gemeente had daar echter niet zonder meer van mogen uitgaan, maar verzoekers moeten meedelen dat was aangenomen dat de klacht met de getroffen maatregelen was opgelost. Toen verzoekers niet tevreden bleken, was het op zichzelf een goed middel om via een informeel gesprek alsnog een oplossing proberen te vinden, maar de afhandeling liet vervolgens nog eens twaalf weken op zich wachten. De Nationale ombudsman oordeelde dat de gemeente aldus had gehandeld in strijd met het beginsel van voortvarendheid. De onderzochte gedraging was niet behoorlijk.
Overige klachtonderdelen:
de gemeente erkent geen aansprakelijkheid voor de door haar getroffen maatregelen;
een bij de klacht betrokken medewerker was niet op de hoorzitting verschenen en de hoorzitting kon niet worden verplaatst;
er was geen inzage gegeven in de notulen van de hoorzitting.