Verzoeker was geïnteresseerd in de aankoop van een woning in een nieuwbouwproject. Uit de van de makelaar ontvangen informatie maakte verzoeker op dat hij voldeed aan de eisen om voor een woning in aanmerking te komen. Desondanks ontving verzoeker de mededeling dat hij niet tot de geselecteerden behoorde. Diverse verzoeken om informatie bij de makelaar en bij het college van burgemeester en wethouders leverde onvoldoende duidelijkheid op.
Verzoeker klaagde over de wijze waarop het college zijn klachten over het uitblijven van een adequate reactie had afgedaan en met name over het feit dat het college onvoldoende aannemelijk had gemaakt dat er bij de toewijzing van de woningen geen fouten waren gemaakt.
De Nationale ombudsman overwoog dat het makelaarskantoor dat met de verkoop was belast niet werkzaam was onder verantwoordelijkheid van het college, maar van de projectontwikkelaar. Daarnaast overwoog de Nationale ombudsman dat uit de criteria voor woningtoewijzing niet geconcludeerd kon worden dat alleen eigenaren van woningen in aanmerking konden komen voor toewijzing. Het college heeft niet gehandeld in strijd met het vereiste van rechtszekerheid door de lijst met geselecteerde kandidaten, waarop tevens huurders en starters stonden, vast te stellen.
Ten aanzien van de klachtbehandeling oordeelde de Nationale ombudsman dat niet was gehandeld in overeenstemming met het vereiste van actieve informatieverstrekking door verzoeker, ook na vier jaar corresponderen, geen duidelijkheid te geven op de door verzoeker gestelde vragen over de verantwoordelijkheid voor de handelwijze van de makelaar omtrent de toegepaste criteria. De behandelingstermijn van negen maanden voor de door verzoeker ingediende klacht was naar het oordeel van de Nationale ombudsman in strijd met het vereiste van voortvarendheid. De Nationale ombudsman achtte de onderzochte gedraging op deze punten niet behoorlijk.