Een vrouw dient een klacht in bij de gemeente. In haar straat worden een aantal maanden werkzaamheden uitgevoerd. Hierdoor ervaart zij overlast. Ze verzoekt de gemeente een verkeersbesluit te nemen omdat de werkzaamheden langer dan vier maanden duren. Op grond van het Besluit administratieve bepalingen inzake het wegverkeer (BABW) wordt bij werkzaamheden langer dan vier maanden een verkeersbesluit genomen en gepubliceerd. De gemeente behandelt de klacht van mevrouw niet, omdat zij vinden dat er geen sprake is van een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Ook neemt de gemeente geen verkeersbesluit omdat ze vindt dat de overlast maar beperkt zal zijn. Wel biedt de gemeente de vrouw uit coulance een bedrag van €500 aan, in verband met de overlast. De ombudsman heeft de klacht van de vrouw onderzocht en vindt de klacht gedeeltelijk gegrond. De ombudsman vindt dat de gemeente wel een verkeersbesluit had behoren te nemen. Doordat dit niet is gebeurd, was het voor de vrouw niet mogelijk om tegen dit besluit in bezwaar of beroep te gaan. Hierdoor heeft de gemeente het behoorlijkheidsvereiste van fair play geschonden. Dit behoorlijkheidsvereiste betekent dat de overheid de burger de mogelijkheid geeft om zijn procedurele kansen te benutten en daarbij zorgt voor een eerlijke gang van zaken. De ombudsman geeft de gemeente in overweging om in nieuwe vergelijkbare situaties dus een verkeersbesluit te nemen.
De ombudsman vindt verder dat een overheidsinstantie behoorlijk moet reageren op iedere uiting van ongenoegen van een burger. Gelet op onze definitie van klacht en klachtbehandeling vinden wij dat de gemeente de klacht van de vrouw over het niet nemen van een verkeersbesluit had kunnen behandelen. De ombudsman vraagt de gemeente voortaan uit te gaan van een breder klachtbegrip. Hij vindt het wel positief dat de gemeente heeft geprobeerd de vrouw tegemoet te komen door uit coulance een vergoeding voor de overlast te geven. En bovendien heeft geprobeerd de overlast te beperken.
