Een mevrouw kreeg haar pensioen uit Engeland in één keer uitbetaald. Over het bedrag hoefde zij geen belasting te betalen; ook niet in Nederland, waar zij woont. Maar via het computerprogramma voor de aangifte inkomstenbelasting, kon zij dat niet aan de Belastingdienst duidelijk maken. Zij kreeg een te hoge belastingaanslag. Daartegen ging ze in beroep bij de rechter. Daarnaast meldde zij met haar echtgenoot en met haar adviseur aan de Belastingdienst dat het computerprogramma voor de aangifte niet klopte. Andere mensen met een pensioen uit Engeland konden daardoor te veel belasting hebben betaald. Zij vond dat niet eerlijk.
De Belastingdienst deed lange tijd niets met die melding. Mevrouw diende steeds meer meldingen en klachten in bij de Belastingdienst. Maar dat hielp niet. Daarom diende zij een klacht in bij de Nationale ombudsman.
Tegen de Nationale ombudsman gaf de Belastingdienst toe dat het computerprogramma voor de aangifte inkomstenbelasting niet klopte. En dat de Belastingdienst niet goed was omgegaan met de meldingen en klachten die mevrouw daarover ingestuurd had.
De Nationale ombudsman vond ook dat de Belastingdienst niet goed was omgegaan met de meldingen en klachten van mevrouw. De Belastingdienst was niet ingegaan op het probleem dat mevrouw naar voren had gebracht. Ook niet toen mevrouw en haar echtgenoot en de adviseur daar klachten over hadden ingediend. De Nationale ombudsman vond dat de Belastingdienst niet goed genoeg had geluisterd naar de vrouw en haar helpers. De ombudsman vond de klacht daarom terecht.
Onder meer doordat de Nationale ombudsman vragen had gesteld, is de Belastingdienst gaan kijken of het aangifteprogramma kan worden verbeterd. Verder is de Belastingdienst gaan kijken of méér mensen zijn benadeeld door de fout in het programma. En of die mensen kunnen worden opgespoord en hun nadeel kan worden goedgemaakt. Het is nog niet helemaal duidelijk wat de Belastingdienst daaraan gaat doen. De Nationale ombudsman heeft de minister van Financiën daarom gevraagd om hem op de hoogte te brengen.
Mevrouw en haar helpers zeggen dat zij veel onkosten hebben gemaakt door hun meldingen en klachten. De Nationale ombudsman vindt het een goed idee dat mevrouw een vergoeding vraagt aan de Belastingdienst. En daarbij aangeeft waar de onkosten precies in zaten. De ombudsman vindt dat de Belastingdienst dat verzoek dan onder meer moet bekijken met de regels die hij heeft gesteld in zijn schadevergoedingswijzer (die staat op deze website).
Verder vond de Nationale ombudsman het volgende. De relatie tussen mevrouw en haar helpers en de Belastingdienst is door het langdurige verschil van mening duidelijk verslechterd. Het is de verantwoordelijkheid van de Belastingdienst om met hun in gesprek te gaan, om te proberen het goed te maken.
