Een man moest geld terugbetalen aan de Belastingdienst. Hij heeft de Belastingdienst gevraagd om te bepalen dat hij dit geld niet hoeft te betalen (kwijtschelden). De Belastingdienst wil dit niet. Toen heeft de man gevraagd of hij dan een afspraak met de Belastingdienst kan maken, wat betekent dat de man elke maand een bepaald bedrag betaalt (betalingsregeling). Ook dit wil de Belastingdienst niet. De man dient bij de Nationale ombudsman een klacht in, omdat hij vindt dat de Belastingdienst niet genoeg heeft gekeken naar hoeveel geld hij heeft. Ook vindt hij dat de Belastingdienst hem op kantoor had moeten uitnodigen om zijn verhaal te doen (horen). Nu moest dit via de telefoon.
Normaal zou de Belastingdienst de man de kans geven op kantoor zijn verhaal te doen. Dit gesprek mag alleen via de telefoon als de man dit zelf wil. Maar op het moment van deze zaak mocht veel niet door corona. De Nationale ombudsman kijkt of de keuze van de Belastingdienst voor een gesprek aan de telefoon redelijk is. Dit is zo. De man kon alles wat hij in een gesprek op kantoor had willen vertellen nu via de telefoon vertellen. Hij had in een gesprek in het echt niet meer kunnen doen. En de Nationale ombudsman vindt de coronatijd een bijzondere situatie.
De Belastingdienst mocht verder de kwijtschelding weigeren. De man had zelf verkeerde informatie doorgegeven. Deze informatie zorgde dat de man het geld kreeg dat hij nu moest terugbetalen. De Belastingdienst weigerde ook de betalingsregeling terecht. De door de man voorgestelde betalingsregeling duurt te lang.
