"Maatwerk kan heel veel leed voor­komen"

­Professionals die burgers bijstaan hebben voor de Nationale ombudsman een belangrijke signaalfunctie voor wat er speelt in de samenleving. Waar lopen zij tegenaan? Hoe ervaren zij de kloof tussen overheid en burger? En wat kunnen ze van elkaar en van de ombudsman leren? Een online gesprek met drie bevlogen professionals.

Relatie overheid-burger

Dat het flink mis kan gaan tussen overheid en burger, bleek maar weer eens uit de toeslagenaffaire, waarbij 26.000 ouders onterecht werden beschuldigd van fraude met kinderopvangtoeslag. Ernst Radius, adviseur bij branchevereniging Sociaal Werk Nederland, noemt de omvang van deze zaak opmerkelijk, maar is verder niet verrast. “Sociaal raadslieden krijgen met grote regelmaat signalen van burgers over conflicten met uitvoerende overheidsinstanties. Met name sinds de overheid in 2015 veel taken op het gebied van jeugdzorg, werk en inkomen en zorg naar gemeenten heeft overgeheveld, zijn die klachten flink toegenomen.”

Systemen versus maatwerk

Als belangrijkste pijnpunt noemt hij de onbuigzaamheid van de ‘systemen’ waar mensen in terechtkomen. Radius: “Als je als cliënt eenmaal in een bepaald systeem zit, dan is maatwerk vrijwel niet meer mogelijk. Op zich is het logisch dat er voor toeslagen vastomlijnde regelingen en systemen zijn, maar daarbinnen moet je altijd uitzonderingen kunnen maken. Maatwerk kan heel veel leed voorkomen bij mensen.”

Michelle Wolthers, vertrouwenspersoon bij het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg, benadrukt daarbij het verschil in werkwijze tussen hulpverleners en overheidsorganisaties. “Wij kijken bij het AKJ juist heel erg naar de individuele cliënt: wat heeft die specifieke persoon nodig om weer vertrouwen te krijgen in de instantie waar hij of zij een probleem mee heeft.”

Bo Aarsbergen, adviseur bij de Stichting Lezen en Schrijven, ziet daarnaast dat burgers vaak de weg kwijtraken in het proces bij overheidsinstanties. “Systemen worden steeds verder opgetuigd zonder te kijken of dat wel nodig is en voor wie het gedaan wordt. Mensen raken de weg kwijt, nemen dan niet de juiste stappen en vallen uit het systeem. Dan kan je als overheid wel eindeloos brieven blijven vereenvoudigen, maar als je als burger niet snapt wat er van je verwacht wordt, dan gaat het mis. Ik geloof overigens niet dat ambtenaren bewust het leven van mensen zuur willen maken”, voegt Bo eraan toe. “Maar wat meer aandacht en inleving zou enorm helpen.”

De zelfredzame burger

Veel problemen hangen samen met het idee van de ‘zelfredzame burger’. Ernst Radius keert daarvoor terug naar 2005, toen de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen werd ingevoerd. “De overheid heeft bedacht dat de burger zelf verantwoordelijk was voor zijn eigen inkomen en dat ook zelf moest gaan regelen. Maar ervan uitgaan dat mensen dat ook allemaal wel kunnen, dat is echt een misvatting gebleken. Je mag van mensen wel verwachten dat ze het wéten, maar dat wil nog niet zeggen dat ze het ook kúnnen of dat ze het ook doen.”

Bo Aarsbergen vult aan: “Daarnaast is het belangrijk dat er een cultuur ontstaat, waarbij het normaal is dat je aangeeft dat je iets niet snapt of ergens hulp bij nodig hebt. Daar zijn veel mensen nu nog huiverig voor.”

Michelle Wolthers: “Onze cliënten hebben vaak te maken met maatregelen die fors kunnen ingrijpen in hun gezinsleven, het gaat immers over hun kind. Daar komt soms flink wat emotie bij kijken. Daarnaast is er sprake van een afhankelijkheid, die de zelfredzaamheid van de cliënt kan bemoeilijken. Wij kunnen helpen bij het schrijven van een klachtbrief en het voeren van een gesprek. Door naast onze cliënten te staan, helpen we ze verwoorden waar het ze werkelijk om gaat.”

Samenwerking professionals

Bij mensen die in de knel zijn geraakt, is vaak sprake van een stapeling van problemen. Ze krijgen daarbij te maken met verschillende hulpverlenende instanties. Volgens Bo Aarsbergen zou de onderlinge samenwerking tussen die instellingen beter kunnen. “Het zou goed zijn om de reis die cliënten maken langs alle organisaties, beter in beeld te krijgen. We zijn nu te weinig op de hoogte van welke stappen er voor een cliënt al gezet zijn bij andere hulpinstanties.”

Michelle Wolthers: “Bij ons is het eerder andersom. Een dossier reist met een cliënt mee van de ene naar de andere instantie. Dat begint bij het wijkteam en eindigt uiteindelijk bijvoorbeeld bij de kinderrechter. Maar als zo’n rapportage in de beleving van een cliënt al in het begin niet klopt, dan ontstaat er een verkeerd beeld van een situatie dat in het hele proces ook niet meer wordt bijgesteld. Het is heel taai om daar verandering in te krijgen.”

“Samenwerking zit bij sociaal raadslieden in hun DNA”, zegt Ernst Radius. “Maar het is tegelijkertijd ook moeilijk, omdat je met mensen te maken krijgt, die allemaal binnen het ‘harnas’ van de eigen organisatie moeten werken. Dat beperkt medewerkers vaak in hun mogelijkheden van wat ze wel en niet mogen doen.”

Samenwerking met de ombudsman

Hoe kijken deze professionals naar de samenwerking met de Nationale ombudsman?

Michelle Wolthers: “Het AKJ verwijst cliënten die ontevreden blijven over de klachtafhandeling van een overheidsinstantie, altijd door naar de ombudsman. Het zou mooi zijn als die instanties de visie van de Nationale ombudsman op professionele klachtbehandeling nog meer integreren in hun manier van werken. Een klacht is uiteindelijk ook een leerpunt. Dat wordt nog niet altijd zo gezien, merken wij.”

“Daarnaast zijn de rapporten van de ombudsman voor ons heel waardevol en dragen wij zelf bij aan onderzoeken van de Kinderombudsman. Ook is er op beleidsniveau regelmatig contact tussen het AKJ en de ombudsman.”

Ernst Radius sluit zich daarbij aan. “Sociaal raadslieden die lokaal werken, verwijzen mensen door naar de Nationale ombudsman wanneer zij denken dat dat de enige weg is naar een oplossing. Daarnaast zit er een adviseur van de Nationale ombudsman in ons landelijk overleg. Daar bespreken we regelmatig welke signalen wij krijgen vanuit de praktijk. De ombudsman vraagt ons ook of wij thema’s zien, die zij nader kunnen onderzoeken.”

Ook voor de Stichting Lezen en Schrijven zijn de rapporten en adviezen van de ombudsman erg belangrijk. Bo Aarsbergen: “Daarmee sta ik toch sterker wanneer ik bij de gemeente aandacht wil vragen voor de doelgroep.”