Met welke problemen hebben sociaal raadslieden zoal te maken? Wat gaat er goed in het contact met de overheid? Wat kan beter? En welke rol speelt de Nationale ombudsman hierbij? In gesprek met Ernst Radius, senior adviseur jeugd en sociaal-juridische dienstverlening bij Sociaal Werk Nederland. ‘Maak het systeem menselijker.’
Wat doet Sociaal Werk Nederland?
'We zijn een branchevereniging en komen op voor de belangen van vijfhonderd werkgevers in het sociale veld. Onze leden zijn vooral lokaal actief. Ze helpen mensen die moeite hebben om mee te komen in onze maatschappij.
De meeste aandacht hebben we voor mensen die kwetsbaarder zijn, omdat ze bijvoorbeeld een laag inkomen hebben. Ze hebben vaak meer problemen tegelijk. Armoede of schulden, maar ook sociale of psychische problemen. Velen zijn afhankelijk van allerlei overheidsregelingen en voorzieningen.'
Waar werken sociaal raadslieden?
'Sociaal raadslieden werken bij sociaalwerkorganisaties, welzijnsorganisaties of gemeenten. Een deel van hun beroepsgroep, het Landelijk Overleg Sociaal Raadslieden (LOSR), is aangesloten bij Sociaal Werk Nederland. Sociaal raadslieden helpen en ondersteunen mensen in hun eigen buurt. Op sociaal, financieel en juridisch gebied. Denk aan hulp bij vragen en problemen rondom belastingen, wonen of onderwijs. Soms verlenen ze ook rechtsbijstand. Dat doen ze gratis. De LOSR verzamelt knelpunten en kaart die landelijk aan.
Sociaal raadslieden kunnen namens een cliënt optreden. Als die bijvoorbeeld een probleem heeft met de gemeente, kan een sociaal raadslid dat probleem proberen op te lossen. Lukt dat niet, dan kan de Nationale ombudsman helpen.'
Met welke problemen lopen mensen rond?
'Op nummer één staan belastingen. Dat gaat vooral om toeslagen, zoals huurtoeslag, zorgtoeslag of kinderopvangtoeslag. Ook vragen over de inkomstenbelasting komen veel voor. Op nummer twee staat de sociale zekerheid. Denk de WW-uitkering, de bijstand of de AOW. Daarnaast kampen veel mensen met schulden.
Zoals je merkt gaat het bijna altijd om problemen met overheidsdiensten. De Belastingdienst, het UWV of de gemeente. Sociaal raadslieden proberen zulke zaken zo snel en goed mogelijk op te lossen. Bijvoorbeeld door mediation, bemiddeling. Sociaal raadslieden kijken ook waar fouten gemaakt zijn. En welke effecten wet- en regelgeving kunnen hebben.'
Waar lopen mensen tegenaan in hun contact met de overheid?
'Het komt vaak voor dat burgers niet behoorlijk behandeld worden. Een groot probleem is bijvoorbeeld dat instanties traag besluiten nemen. Soms moet iemand wel een jaar wachten op een beschikking, bijvoorbeeld na het aanvragen van een uitkering of hulp vanuit de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning). Of mensen worden niet goed gehoord of onfatsoenlijk behandeld.
Het kan ook zijn dat iemand van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Of dat de overheid onrechtmatig handelt. Bijvoorbeeld door het onterecht afwijzen van een aanvraag van een uitkering.'
En wat gaat juist goed?
'De overheid is steeds gebruiksvriendelijker geworden. En gebruikt meer mensentaal in plaats van ambtelijke, ingewikkelde taal. Neem de belastingaangifte. Veel gegevens zijn al vooraf ingevuld. Dat maakt het makkelijker.
Daarnaast houden enkele gemeenten bewust rekening met de stress die bij mensen ontstaat door de problemen. Ze weten dat mensen met stevige problemen minder snel in actie komen. De klant centraal zetten in plaats van het systeem is de toekomst.'
Meer maatwerk?
'Jammer genoeg is er nog steeds weinig maatwerk mogelijk bij de overheid. Het systeem is vaak nog te overheersend. Stel dat je per ongeluk verkeerde gegevens invult bij het aanvragen van een toeslag. Dan moet je ineens heel veel terugbetalen. Dat ongedaan maken is niet zo simpel. En duurt vaak lang. Mijn belangrijkste boodschap is dus: maak het systeem nog menselijker.'
Hoe ziet jullie samenwerking met de Nationale ombudsman eruit?
'We weten elkaar goed te vinden. De sociaal raadslieden schakelen de ombudsman geregeld in. Wanneer het bijvoorbeeld niet lukt om een probleem met de overheid op te lossen in onderling overleg, en zonder ingewikkelde procedures.
Een sociaal raadslid kijkt ook kritisch: is deze zaak wel iets voor de ombudsman? Soms hebben mensen bijvoorbeeld ruzie met een energiemaatschappij of een telecombedrijf. Dan denken ze vaak ten onrechte dat ze daar ook voor naar de ombudsman kunnen stappen. Maar die behandelt alleen klachten over overheidsinstanties.'
Verwijst de ombudsman ook naar jullie door?
'Jazeker. Bijvoorbeeld wanneer mensen hulp nodig hebben met aanvragen bij de gemeente. Dat doet de ombudsman niet, een sociaal raadslid wel. Daarnaast bespreken we signalen met de ombudsman, bijvoorbeeld als we zien dat een overheidsdienst een bepaalde groep niet behoorlijk behandelt.
Verder delen we onderling informatie en voorbeelden. Stel dat wij onderzoek doen naar schulden, dan gebruiken we rapporten van de Nationale ombudsman. We hebben een gezamenlijk doel: op zoek naar de grootste knelpunten in de relatie tussen burger en overheid. En die oplossen. Meestal zitten we op één lijn in onze visie. Ja, ik ben heel positief over de samenwerking met de ombudsman.'
Hier kunt u terecht als professional
Helpt u ook mensen die problemen hebben met de overheid of met een overheidsdienst? Dan kan de Nationale ombudsman u van dienst zijn. Bijvoorbeeld door te onderzoeken wat er misgaat. Neem contact met ons op voor advies. Bezoek onze website of bel ons speciale nummer voor professionals: 070 3563550.
Fotografie: Paulien de Gaaij
