Wanneer een burger contact opneemt met de Nationale ombudsman, dan komt hij direct binnen bij het Ombudsplein. Hier werkt een hecht team van professionele klachtbehandelaars. Ze zijn te herkennen aan twee belangrijke karaktereigenschappen: ze kunnen goed luisteren en ze denken niet in problemen, maar in oplossingen. Een kijkje in het Haagse zenuwcentrum van de ombudsman.
Jaarlijks komen er gemiddeld zo’n 25.000 vragen en klachten binnen bij de Nationale ombudsman. Het gaat daarbij om klachten over gemeenten of ministeries, maar ook over instanties als het UWV, de Belastingdienst of de politie. Al deze meldingen worden in eerste instantie beoordeeld door de medewerkers van het Ombudsplein. Mensen met een vraag of een klacht hebben direct contact met een klachtbehandelaar. Dat kan via de telefoon of via de website. Op de site staan al antwoorden op de meest voorkomende vragen, die de bezoeker direct een stap verder helpen.
Ook aan de telefoon zijn de klachtbehandelaars heel oplossingsgericht. Zelfs als een vraag of klacht geen betrekking heeft op de overheid, dan nog laat de Nationale ombudsman die burger niet in de kou staan. Hij wijst hem dan de weg naar het juiste loket.
Klachtbehandelaars
De klachtbehandelaars van het Ombudsplein werken in specialisatiegroepen. Het maakt dus niet uit waar iemand aanklopt, bij de Nationale ombudsman krijg je altijd iemand aan de lijn met verstand van zaken. Specialisaties zijn onder meer belastingen, toeslagen, politie, mobiliteit en zorg.
De medewerkers van het Ombudsplein kennen vanuit hun deskundigheid en ervaring de problematiek van de vraagsteller. De klachtbehandelaars hebben bij verreweg de meeste bestuursorganen van de overheid een vaste contactpersoon met wie ze direct kunnen schakelen. Dat helpt enorm bij het snel kunnen oplossen van de vraag of klacht.
Bereikbaar tijdens corona
Tijdens de coronapandemie bleef het Ombudsplein gewoon in de lucht. Het telefoonteam was altijd bereikbaar. Uit het land kwamen veel klachten die het gevolg waren van de coronamaatregelen. De klachten gingen onder andere over de eigen bijdrage Wmo. Ook kleine ondernemers zochten vaker de hulp van de ombudsman.
Normaal gesproken zitten alle medewerkers van het Ombudsplein bij elkaar op één afdeling. Maar tijdens de coronapandemie werken vrijwel alle klachtbehandelaars thuis. Eén van hen is Mohamad Alhadjri: “Het enige dat er voor ons echt veranderd is sinds corona, is dat je je collega’s niet meer in levenden lijve ziet. Qua werk kunnen we vanuit huis alles wat we op kantoor ook kunnen. Ons ict-team heeft dat thuiswerken uitstekend ingericht. We bleven afgelopen jaar digitaal en telefonisch goed bereikbaar. De mensen die contact met ons opnamen, waardeerden dat ook.”
Eigen bijdragen Wmo en Wlz
De Nationale ombudsman kreeg tijdens de eerste coronagolf onder andere diverse klachten over de inning van eigen bijdragen Wmo en Wlz. In het voorjaar van 2020 was het niet of nauwelijks mogelijk om op gebruikelijke wijze zorg en ondersteuning te leveren. Bij veel mensen was onduidelijkheid over het innen van de eigen bijdragen Wmo over de maanden waarin geen zorg was ontvangen.
Ook waren er veel klachten over het alsnog moeten betalen van (hoge) eigen bijdragen Wlz, terwijl thuis minder tot geen zorg was geleverd en de mantelzorger hierdoor extra werd belast. De ombudsman heeft naar aanleiding van deze klachten bij de minister van VWS aangedrongen op meer duidelijkheid.
Ondernemers
Daarnaast kreeg de ombudsman veel klachten binnen over de noodsteunregelingen vanuit de overheid voor ondernemers. Met name zzp’ers dreigden in eerste instantie vaak tussen wal en schip te vallen, omdat ze op papier niet voldeden aan bepaalde voorwaarden. Ook werd er geklaagd over de snelheid, waarmee noodsteunaanvragen soms werden afgewezen. Uiteindelijk zijn voor de meeste zzp'ers passende regelingen getroffen. Tijdens de tweede coronagolf waren er aanmerkelijk minder klachten.
Om te voorkomen dat mensen onnodig verder in de schulden komen, heeft de Nationale ombudsman de overheid op diverse momenten tijdens de coronacrisis gevraagd om behoorlijk om te gaan met het invorderen van schulden, met name bij kleine ondernemers en mensen met een laag inkomen.
Dankbaarheid
Mohamad Alhadjri (40) werkt al 15 jaar als onderzoeker en klachtbehandelaar bij de Nationale ombudsman. Hij heeft Management, Economie en Recht gestudeerd aan de Haagse Hogeschool. Op het Ombudsplein houdt hij zich vooral bezig met klachten en vragen over belastingen en toeslagen. In 2017 maakte hij deel uit van het onderzoeksteam dat verantwoordelijk was voor het kinderopvangtoeslagrapport ‘Geen powerplay maar fair play’.
Je werkt al sinds 2006 bij de Nationale ombudsman. Wat spreekt je het meest aan in je werk?
“De maatschappelijke impact van het werk dat je hier doet. Onze onderzoeken en de rapporten met aanbevelingen die we voor ministeries schrijven, daar worden duizenden mensen letterlijk beter van.”
Welke eigenschappen moet je hebben als klachtbehandelaar?
“Mensen hebben in de eerste plaats behoefte aan een luisterend oor. Maar uiteindelijk gaat het natuurlijk om de inhoud van een vraag of klacht. Dan is het van belang dat de beller iemand aan de lijn heeft die verstand van zaken heeft.”
De Nationale ombudsman is er voor klachten over onbehoorlijk overheidsoptreden. Wanneer is daar sprake van?
“De ombudsman heeft daar een Behoorlijkheidswijzer voor opgesteld die in zekere zin een gedragscode voor de overheid vormt. Wij gaan daarbij uit van vier kernwaarden: de overheid moet open en duidelijk zijn, respectvol, betrokken en oplossingsgericht en tot slot moet de overheid eerlijk en betrouwbaar zijn. Langs die lijnen beoordelen wij iedere klacht. Je moet je daarbij verplaatsen in de burger, het altijd bekijken vanuit het burgerperspectief.”
Samen met twee ombudsmancollega’s was je in 2017 verantwoordelijk voor het onderzoek naar de kinderopvangtoeslag. Hoe hebben jullie dat destijds aangepakt?
“We zijn echt het veld ingegaan. We hebben gesproken met de Belastingdienst/Toeslagen, met de directeur van het gastouderbureau waar de vraagouders hun kinderopvang regelden en met de advocaat die enkele van de gedupeerde ouders vertegenwoordigde. Vervolgens hebben we de Belastingdienst vragen gesteld wat uiteindelijk tot ons rapport ‘Geen powerplay maar fairplay’ heeft geleid. Dat politiek, beleidsmakers en andere betrokkenen nog steeds aan ons rapport refereren, laat zien dat de Nationale ombudsman hierin een belangrijke functie vervult.”
Hoe merk je dat mensen blij zijn dat je hen geholpen hebt?
“Die dankbaarheid hoor en voel je gewoon door de telefoon heen. Ook wordt er met enige regelmaat een bos bloemen of een taart bezorgd. Van mensen die blij zijn dat we hun probleem hebben opgelost. Dat zie je vooral bij oudere mensen die hun waardering uiten op die manier. Heel leuk.”
Videoserie Klacht van de Dag
In de videorubriek Klacht van de Dag vertellen medewerkers van de Nationale ombudsman over de klachten die zij ontvangen en behandelen. In deze aflevering vertelt klachtbehandelaar Lisa Veerkamp over een oma, die voor haar kleinzoon studiefinanciering probeert te regelen. Maar de oma hoort niks terug van DUO. Kijk hier hoe wij haar hebben kunnen helpen en wat u eventueel zelf kunt doen.
Digitaal jaarmagazine
Dit artikel is op 11 mei 2021 verschenen in het digitaal jaarmagazine van de Nationale ombudsman. Hier kunt u het gehele magazine lezen.
