De Nationale ombudsman behandelt klachten over overheidsinstanties. Een van de manieren om zo'n klacht aan te pakken, is bemiddeling. We begeleiden dan het gesprek tussen de persoon die een klacht heeft, de burger, en de betreffende overheidsinstantie(s). Zo proberen we het contact tussen burger en overheid te verbeteren. Onze collega's Fleur Wery (senior onderzoeker) en Marion van Dam (omgevingsmanager) zijn getraind als bemiddelaar en vertellen er graag meer over: "Alles mag besproken worden en emoties mogen er zijn."
De eerste vraag die opkomt is: wanneer kan de ombudsman bemiddeling inzetten om een klacht te behandelen? Fleur: "Bij complexe zaken of zaken waar veel emoties spelen door heftige gebeurtenissen of bijvoorbeeld rouw." Marion vult aan: "Rouw vanwege verlies van dierbaren, van werk, inkomen of perspectief." Vaak is er sprake van ruis in de communicatie, waardoor het burger en overheid niet lukt er samen uit te komen. "Hierdoor ontstaan veel misverstanden. Als iemand dan een instantie ook niet kan bereiken, kan dat de spreekwoordelijke druppel zijn. Emoties kunnen dan hoog oplopen", vertelt Marion.
Voorbereidende gesprekken
"Voordat we overgaan tot bemiddeling, gaan we eerst in gesprek met alle betrokken partijen." vertelt Fleur. "Dan luisteren we goed naar wat er speelt en wat de belangen zijn. Daarna vragen we de burger of hij openstaat voor bemiddeling. We leggen dan uit dat hij zo een actieve rol kan hebben in de aanpak van zijn klacht." Marion voegt hieraan toe dat bemiddeling geen podium is voor de eisenlijst van de burger. Het is een open gesprek dat voor beide partijen ruimte geeft om verhaal te doen. Naast de burger moet de overheidsinstantie dus ook mee willen werken aan bemiddeling: "Een overheidsinstantie is verplicht om mee te werken aan een onderzoek van de ombudsman. Maar bemiddeling is vrijwillig."
Wie zijn erbij?
Wanneer alle partijen positief reageren kan het bemiddelingsgesprek plaatsvinden. Fleur: "We wijzen de burger er altijd op dat hij iemand mee kan nemen naar het gesprek die hij vertrouwt, zoals een familielid, buurvrouw of een professional die hem begeleidt." Fleur vertelt dat de overheidsinstantie over het algemeen aanwezig is met de direct betrokkene van de zaak en een andere collega die er wat verder van afstaat. Vanuit de ombudsman is naast de bemiddelaar ook de collega aanwezig die de klacht in behandeling heeft.
Dichter tot elkaar komen
Het doel van een bemiddelingsgesprek? Dat verschilt per keer. Marion: "Vaak geven mensen aan dat ze hopen dat ze wat dichter tot elkaar kunnen komen, of dat de ander begrijpt wat er voor hem of haar toe doet." Wat is de impact geweest van een bepaalde actie? Dit geldt voor zowel burger als overheidsinstantie. Ook klinkt vanuit de instantie de hoop om te kunnen toelichten waarom het gaat zoals het gaat. En dat dat niets te maken heeft met iemand niet vertrouwen.
De partijen hebben vaak de wens tot betere samenwerking, maar bemiddeling is geen succes gegarandeerd. Dat hangt volgens Marion van twee factoren af: "Kunnen de mensen bij een bemiddelingsgesprek hun verhaal goed vertellen? En zijn ze ook in staat om te luisteren naar het verhaal van de ander?"
Je voelt dat er iets gebeurt
Ook voor de bemiddelaar zelf is goed luisteren enorm belangrijk. Daarbij is je houding aan tafel en je volledige aandacht voor beide partijen essentieel, legt Fleur uit: "Je moet in contact blijven met alle mensen aan tafel." Marion is het daar mee eens: "Soms zie en voel je dat er echt iets gebeurt aan tafel. Een open gesprek, waarbij iedereen zich kwetsbaar opstelt en echt samen verder wil komen. Als dat gebeurt, ontroert me dat altijd weer.
Het is een uitdaging om in het gesprek ook aandacht te besteden aan de emoties die spelen aan de kant van de instantie. Fleur: "De mensen van instanties zitten vaak vanuit hun professionaliteit wat zakelijker aan tafel. Maar ook zij hebben hun emoties en gedachten. Het is de kunst om daar een evenwichtig gesprek van te maken." Het feit dat de overheid in persoon aan tafel zit, kan voor de burger veel betekenen. Hij voelt zich gezien en serieus genomen. "En de overheid krijgt een gezicht", aldus Marion.
Hoe verder?
Het gesprek is geweest. En dan? Tijdens het gesprek worden wensen of verbeterpunten uitgesproken. Zoals bijvoorbeeld een betere onderlinge communicatie. Uit het gesprek volgen vaak een aantal afspraken. Deze legt de bemiddelaar vast in een brief. Die gaat na afloop naar beide partijen. Daarmee is de klacht van de burger voor de ombudsman afgerond en kunnen burger en overheid weer samen verder.
Hier kunt u terecht als professional
Helpt u als professional ook mensen die problemen hebben met de overheid? Dan kan de Nationale ombudsman u van dienst zijn. Bijvoorbeeld door te onderzoeken wat er misgaat. Neem contact met ons op voor advies. Kijk verder op deze website of bel ons speciale nummer voor professionals: 070-3563 550.
