Verzoekster onderging een drietal laserbehandelingen in het gezicht bij de Stichting Nederlands Instituut voor Pigmentstoornissen (SNIP), onderdeel van het Academisch Medisch Centrum te Amsterdam. Zij was hiervoor door haar huisarts doorverwezen. Nadat zij voor de derde keer een laserbehandeling in het gelaat had ondergaan, vertoonde verzoeksters huid een extreme reactie van roodheid en ontstekingen. Volgens verzoekster was dit te wijten aan de laserbehandelingen die zij had ondergaan. De behandelend arts meende echter dat de pigmentering in het gelaat van verzoekster als gevolg van de laserbehandelingen, niet was toegenomen. Of er ten aanzien van dit punt sprake was van causaal verband sprak de Nationale ombudsman zich niet uit omdat dit een conclusie is die is voorbehouden aan een medische instantie. Kern van verzoeksters klacht ziet op de wijze waarop de SNIP reageerde op het moment dat verzoekster zich met haar probleem tot de SNIP wendde. Heeft de SNIP zich op dat moment uitsluitend defensief opgesteld en geen , althans niet de juiste hulp geboden, zoals verzoekster stelde? Wat had verzoekster van de SNIP in dit kader mogen verwachten?
Ongeacht de vraag waardoor de complicaties in verzoeksters gezicht zijn ontstaan, wordt door zowel de SNIP als AMC erkend dat niet voldoende adequaat door de behandeld artsen is gehandeld op het moment dat verzoekster zich tot hen wendde. Hoewel dit wordt erkend, wordt hiervoor tegelijkertijd geen verantwoordelijkheid genomen. De Nationale ombudsman vroeg zich dan ook af of het niet in de rede had gelegen dat de behandelend artsen van de SNIP, op het moment dat duidelijk werd dat het instituut niet over de mogelijkheden beschikte iets met verzoeksters probleem te doen, haar door te verwijzen naar een instituut dat deze mogelijkheden wel had. Ook vroeg hij zich af of er geen contact met de huisarts van verzoekster opgenomen had kunnen worden teneinde in gezamenlijkheid tot een oplossing voor verzoekster te komen. Volgens de Nationale ombudsman moesten deze vragen bevestigend beantwoord worden. De Nationale ombudsman oordeelde dan ook dat verzoekster van de SNIP had mogen verwachten dat het alles in het werk zou stellen een oplossing voor haar probleem te vinden, dan wel haar op een adequate wijze door te verwijzen. Door dit niet te doen, maar slechts aan te geven dat er geen sprake was van enig verband tussen de laserbehandeling en de complicaties handelde de SNIP naar het oordeel van de Nationale ombudsman niet in overeenstemming met het vereiste van professionaliteit.
Ten aanzien van de klachtafhandeling door het AMC oordeelde de Nationale ombudsman dat de wijze waarop de klacht door de klachtencommissie van het AMC is afgehandeld, strijdig is met het motiveringsbeginsel.
