Een vrouw heeft een schuld bij het Zorginstituut, in het kader van de Buitenlandregeling. Haar man meent voor deze schuld telefonisch een persoonlijke betalingsregeling met het Zorginstituut te hebben getroffen, die hij per e-mail bevestigt. Vervolgens verricht hij betalingen, zoals aangekondigd in zijn emails. Zowel op de e-mails als de betalingen blijft een reactie van de zijde van het Zorginstituut uit. Een paar maanden later ontvangt de vrouw ineens een aanmaning van een door het Zorginstituut ingeschakelde deurwaarder. De man klaagt erover dat het Zorginstituut een deurwaarder heeft ingeschakeld zonder hierover eerst contact met hem en zijn vrouw op te nemen.
Het Zorginstituut heeft zich onvoldoende ingespannen om aan het echtpaar duidelijk te maken dat niet was voldaan aan de voorwaarden voor het treffen van een persoonlijke betalingsregeling en de vordering daarom aan de deurwaarder zou worden overgedragen. Het Zorginstituut had naar het oordeel van de Nationale ombudsman in een zo vroeg mogelijk stadium persoonlijk contact moeten zoeken met het echtpaar om na te gaan of zij deze boodschap hadden begrepen, maar in ieder geval vóórdat het een deurwaarder inschakelde. De Nationale ombudsman vindt het belangrijk dat overheidsinstanties zich ervan bewust zijn dat niet elke vorm van ongewenst of onhandig gedrag ook een niet-willen van de zijde van de burger is.
De klacht over de onderzochte gedraging van het Zorginstituut is gegrond, wegens schending van het vereiste van goede informatieverstrekking.
De Nationale ombudsman geeft het CAK, dat de uitvoering van de Buitenlandregeling van het Zorginstituut heeft overgenomen, in overweging de vrouw tegemoet te komen in de gemaakte deurwaarderskosten.
