Wat staat er in 2019 allemaal op de agenda van de Nationale ombudsman? Van telefonische toegankelijkheid tot digitale formulieren: we houden ons bezig met verschillende onderzoeken, verkenningen, evenementen en terugblikken. Welke problemen worden hier nu precies mee aangepakt? Wat houdt zo’n onderzoek eigenlijk in? En nog belangrijker: wat heeft u eraan? Jeanine Verhoef is projectleider van de thema’s Digitalisering en Inspraak & Participatie. Zij vertelt over drie onderzoeken die in 2019 op het programma staan.
Digitale formulieren
‘’Voor veel mensen is het handig dat de overheid steeds meer digitaal regelt. Je kunt even met een medewerker chatten en gewoon vanuit huis iets opzoeken. Toch is het niet altijd even gemakkelijk om je zaken online te regelen. In de eerste helft van 2019 gaan we onderzoek doen naar digitale formulieren. Zijn ze wel gebruiksvriendelijk? Niet altijd, blijkt nu al uit sommige klachten. Mensen moeten bijvoorbeeld allerlei bijlagen toevoegen, die ze alleen op papier hebben. Of ze kunnen een melding bij de gemeente alleen doen als ze een DigiD hebben. Het kan ook zijn dat de tekst te moeilijk is, of dat instanties niet uitleggen wat ze precies bedoelen met een vraag.
In 2018 hebben we al een enquête gehouden samen met de website PlusOnline. Daar hebben we tientallen reacties op gekregen. Nu gaan we waarschijnlijk een bredere enquête maken. Dan kunnen mensen hun mening geven over een veelgebruikt formulier als de Belastingaangifte of het doorgeven van een verhuizing. Wat is er goed aan zo’n formulier, en hoe kan het beter?
Wat mensen hieraan hebben? Dat digitale formulieren gebruiksvriendelijker worden. Vaak zijn formulieren zo gemaakt dat de overheid ze gemakkelijk en snel kan verwerken. Wij vinden dat het juist makkelijk moet zijn voor de mensen die ze invullen. Voor blinde mensen, mensen die moeite hebben met lezen of schrijven, eigenlijk gewoon voor iedereen.’’
Telefonische toegankelijkheid van de overheid
‘’Veel kan tegenwoordig digitaal geregeld worden, maar de overheid moet ook op een andere manier te bereiken zijn. Regelmatig ontvangen we klachten dat het moeilijk is telefonisch contact te krijgen met bijvoorbeeld DUO of de Belastingdienst. Terwijl persoonlijk contact in sommige gevallen fijn kan zijn. Als je bijvoorbeeld wilt weten: wat er op de website staat, geldt dat nu ook voor mij? Ook wordt er niet meer op alle brieven een telefoonnummer vermeld, alleen een website. Wat nou als je digitaal niet zo handig bent? En als je belt, is er dan ook iemand beschikbaar om mee te praten?
In 2019 starten we een onderzoek naar dit thema. We gaan in elk geval de klachten die we binnenkrijgen, goed bestuderen. Ook gaan we bijvoorbeeld checken of en waar telefoonnummers nog vermeld worden.
Met dit project hopen we dat het voor mensen makkelijker wordt de overheid telefonisch te bereiken. Jarenlang moest alles zo veel mogelijk digitaal, nu weten we: persoonlijk contact blijft belangrijk. Daar moet de overheid nog steeds voor zorgen.’’
Informatieverstrekking aan burgers rondom vergunningverlening
‘’Stel, er wordt een zendmast in je buurt geplaatst. Dat is heftig. Het is belangrijk dat je van tevoren weet dat dit gaat gebeuren. Zodat je de kans hebt er als omwonende iets over te zeggen. Als de gemeente hier een vergunning voor geeft, moet dat gepubliceerd worden. Dat staat in de wet. Meestal in een huis-aan-huisblad, maar tegenwoordig ook steeds vaker digitaal via bijvoorbeeld de website van de gemeente.
Toch blijkt dat mensen informatie rondom vergunningverleningen voor veranderingen in hun directe omgeving niet meekrijgen. Of dat het moeilijk is informatie te begrijpen. Daarom zijn we in 2018 een onderzoek gestart. We zoeken uit waar inwoners tegenaan lopen. Ook kijken we wat de overheid in zulke situaties beter kan doen. Een voorbeeld? Gemeenten kunnen een briefje in de bus doen bij huizen die het meest last hebben van zo’n zendmast. Nog beter zou het zijn als inwoners van tevoren mee kunnen praten.
‘Gemeenteambtenaren moeten echt iedereen op het netvlies krijgen’
In 2018 konden mensen reageren op een meldpunt over dit onderwerp. We hebben met velen van hen gepraat: wat vinden ze belangrijk? Ook hebben we gemeenten gevraagd wat ze lastig vinden. Zo kwamen we tot een aantal conclusies, waar we een rapport van maken. Dat wordt begin maart gepubliceerd. Verder hebben we de informatiescan in postervorm ontworpen als handig hulpmiddel voor gemeenteambtenaren. Zodat zij echt iedereen op het netvlies hebben bij het verstrekken van informatie rondom vergunningverleningen. Op 13 maart geven we daarnaast een workshop op een bijeenkomst van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Misschien organiseren we in de toekomst meer workshops rondom dit thema. We hopen dat dit alles ervoor zorgt dat omwonenden via de juiste kanalen op tijd, betere en duidelijkere informatie krijgen over nieuwe plannen in de buurt. En wat ons betreft heel belangrijk: dat zij weten dat ook hun mening daarover telt.’’
Ombudsagenda 2019
Lezen welke onderzoeken, events, verkenningen en terugblikken er nog meer op stapel staan in 2019? Bekijk de Ombudsagenda 2019.
