Tom had in 2014 al een paar jaar niet meer gereageerd op herinneringen en aanmaningen van instanties.Zijn zorgverzekeraar had hem reeds in november 2011 bij het Zorginstituut aangemeld als wanbetaler omdat hij zijn zorgpremie langdurig niet betaald had. Tom riep op 20 september 2014 de hulp van zijn familie in. Op dat moment had het CJIB hem per brief geïnformeerd dat de totale achterstand € 3367 bedroeg, dat géén betalingsregeling getroffen kon worden en dat de inning van de bestuursrechtelijke premie door liep totdat de zorgverzekeraar hem zou afmelden als wanbetaler. Na een mislukte poging om het verschuldigde bedrag te voldoen, kwamen Tom en zijn tante er achter dat Tom eerst de achterstallige zorgpremie bij de zorgverzekeraar diende te betalen. De zorgverzekeraar zou daarover bericht sturen naar het Zorginstituut Nederland, die Tom dan zou afmelden bij het CJIB. Het CJIB zou dan een betalingsregeling voorstellen voor het bestuursrechtelijke premiebedrag dat nog open stond bij het CJIB. Deze informatie verbaasde de tante, omdat deze tegenstrijdig was aan eerder ontvangen informatie. Het hele proces verliep daarop stroef voor Tom en zijn tante. Uiteindelijk meldde de zorgverzekeraar op 20 februari 2015 Tom af als wanbetaler.
Tom en zijn tante dienden een klacht in bij het CJIB en daarop bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman besloot tot een onderzoek en formuleerde de klacht als volgt:
Verzoeker klaagt erover dat het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB) hem en zijn familie onvoldoende op weg heeft geholpen toen zij aangaven zijn achterstallige zorg-premie te willen betalen.
De Nationale ombudsman beoordeelt de klacht over het CJIB aan de hand van het vereiste van goede informatieverstrekking. Dit vereiste houdt in dat de overheid er voor zorgt dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is.
Tijdens het onderzoek van de Nationale ombudsman gaven de minister van VWS, het CJIB en het Zorginstituut aan dat de gang van zaken voor Tom en zijn tante erg vervelend is gelopen en dat de informatieverstrekking naar hen toe tekort is geschoten.De Nationale ombudsman onderschrijft dit. Het CJIB heeft nagelaten hen tijdig de juiste informatie te verstrekken; daarnaast sloot de verstrekte informatie niet goed op elkaar aan.
De onderzochte gedraging is dan ook niet behoorlijk.
Het CJIB informeerde de Nationale ombudsman dat het sinds 1 januari 2016 in complexe zaken een persoonsgerichte aanpak hanteert, met een coördinerend medewerker met kennis van zaken als vast aanspreekpunt. De Nationale ombudsman ziet dit als een positieve ontwikkeling.
