Man belt met het COKZ met een vraag. Hij krijgt de telefoniste aan de lijn. De juridisch medewerker die zijn vraag kan beantwoorden, is op dat moment niet bereikbaar. Man vraagt de naam van die medewerker. De telefoniste geeft hem die naam niet, ondanks herhaald verzoek. Zij handelt daarbij in overeenstemming met haar instructie.
De ombudsman vindt dat vanuit het oogpunt van behoorlijkheid van de overheid verwacht mag worden dat zij de naam van haar medewerkers noemt als een burger daar naar vraagt. Alleen in bijzondere omstandigheden kan er aanleiding zijn daar van af te zien. Die omstandigheden waren er in dit geval niet. Met instemming heeft de ombudsman kennisgenomen van het feit dat het COKZ de instructie voor telefonistes inmiddels heeft aangepast.
Daarnaast vindt de ombudsman dat het COKZ verzoeker ten onrechte niet heeft gehoord naar aanleiding van zijn klacht over het voorval. Het COKZ neemt bij klachten niet standaard telefonisch contact op met de klager. Dat is niet in overeenstemming met het uitgangspunt van horen, zoals neergelegd in de Algemene wet bestuursrecht. Bovendien past het niet in de persoonlijke, betrokken en oplossingsgerichte aanpak die een goede klachtbehandeling kenmerkt. Het had in de rede gelegen dat het COKZ verzoeker naar aanleiding van zijn klacht had gebeld.
De ombudsman heeft het COKZ in overweging gegeven zijn klachtprocedure op dit punt aan te passen.
