Klaas* heeft een eigen bedrijf. Namens één van zijn klanten belt hij met de Stichting Centraal Orgaan voor Kwaliteitsaangelegenheden in de Zuivel (COKZ). Zoals de naam deels al zegt, zet deze stichting zich in voor de kwaliteit van Nederlandse zuivelproducten. Klaas heeft een juridische vraag aan het COKZ. Hiervoor wil hij graag een juridisch medewerker spreken. De telefoniste vertelt hem dat de medewerker niet bereikbaar is op het moment. Ze vraagt Klaas het later nogmaals te proberen.
Hij vraagt de telefoniste naar de naam van de juridisch medewerker. Dan kan hij naar die persoon vragen als hij terugbelt. De telefoniste geeft de naam niet. Ze zegt Klaas te zullen doorverbinden als hij weer belt. Ook na herhaald vragen om de naam blijft ze bij dit antwoord. Dat zit Klaas dwars. Waarom doet de telefoniste hier zo moeilijk over? Hij schrijft hierover een klachtbrief aan het COKZ en zet daarin dat hij zijn klacht telefonisch wil toelichten.
Daarop krijgt hij een brief terug van de het COKZ. Klaas leest dat de telefoniste hun gesprek onprettig vond. Het is niet gebruikelijk dat zij namen van medewerkers doorgeeft. Zij heeft volgens haar instructies gehandeld. Het COKZ vindt zijn klacht dan ook onterecht. Het COKZ kon Klaas niet bellen om zijn klacht toe te lichten omdat zijn nummer niet in zijn klachtbrief stond.
Klaas vindt het onbegrijpelijk dat in de telefooninstructies staat namen van medewerkers niet te geven. Daarnaast vindt hij het wat flauw dat het COKZ zegt hem niet te kunnen bellen. Het klopt dat hij vergeten is zijn nummer in zijn klachtbrief te zetten. Maar even zoeken op internet en ze hadden gelijk zijn bedrijf gevonden, mét zijn telefoonnummer. Hij legt de situatie aan mij voor.
Ik vind het op zijn plaats dat de overheid namen van medewerkers geeft als men daar naar vraagt. Alleen in bijzondere gevallen kan je als overheid daar vanaf zien. Maar hier was geen sprake van zo'n bijzonder geval. Kortom, de telefoniste had Klaas gewoon de naam van de medewerker moeten geven. Het COKZ is dit uiteindelijk met mij eens en heeft de telefooninstructies aangepast. Mooi.
Dan over het niet bellen van Klaas. Het COKZ had zijn nummer inderdaad zo kunnen vinden op internet. Geen reden dus om hem niet te bellen. Het COKZ vertelt mij bij klachtbehandeling doorgaans alleen te bellen met de klager bij onduidelijkheden. Dat is niet volgens de wet, maar past wat mij betreft zeker niet bij de kenmerken van goede klachtbehandeling: een betrokken, persoonlijke en oplossingsgerichte aanpak. Ik vraag hen dan ook hun klachtbehandeling hierop aan te passen.
* Gefingeerde naam
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
