Dossier: Decentralisatie

Samen omgaan met klachten

Gemeenten zijn er verantwoordelijk voor dat haar burgers voldoende toegang hebben tot de (jeugd)zorg, kunnen participeren op de arbeidsmarkt en maatschappelijke ondersteuning krijgen. Gemeenten hebben daarvoor contracten afgesloten met zorgaanbieders. Die zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de zorg. Waar gewerkt wordt, gaan ook wel eens dingen mis. Het is belangrijk om signalen daarover zo snel mogelijk op te vangen en problemen op te lossen. Klachtbehandeling speelt daarbij ook een rol. De vraag daarbij is wel wie doet wat?

word cloud

Rol zorgaanbieder

De zorgaanbieder behandelt de klacht over de geleverde zorg. Tenslotte is de klacht daar ontstaan. Als de burger zijn klacht bij de gemeente meldt, geleidt de gemeente de klacht door naar de zorgaanbieder. En die handelt de klacht inhoudelijk af.

Rol gemeente

De gemeente houdt zicht op het verloop van de klachtbehandeling en weet wat voor soort klachten er zijn en tot welke verbeteringen dat leidt. Het is daarom belangrijk dat de gemeente afspraken heeft gemaakt over de aanpak van de klachtbehandeling en over de terugkoppeling daarvan. Dit heeft de Nationale ombudsman in een brief aan de bij hem aangesloten gemeenten laten weten. De gemeente heeft een verantwoordelijkheid voor haar inwoners en moet de politiek, de gemeenteraad goed kunnen informeren. De Nationale ombudsman biedt gemeenten als handvat 'gouden regels' voor behoorlijke klachtbehandeling.

Ontevreden over klachtbehandeling

Als de burger ontevreden is over de klachtbehandeling door de zorgaanbieder, dan meldt hij dit bij zijn gemeente. De gemeente gaat in gesprek met de burger en de zorgaanbieder en bekijkt of er nog wat mogelijk is. En toetst daarbij of de contractafspraken tussen gemeente en zorgaanbieder zijn nagekomen. Het gaat niet over de inhoud van de verleende zorg. Dat is de verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder.

Rol van de Nationale ombudsman

Als de burger vervolgens klaagt bij de Nationale ombudsman, dan bekijkt de ombudsman de inspanningen van de gemeente om het conflict op te lossen. En of de klacht gevolgen zou kunnen hebben voor de contractafspraken tussen gemeente en zorgaanbieder. De ombudsman beoordeelt niet de klachtafhandeling door de zorgaanbieder zelf of de wijze waarop de zorgaanbieder de zorg heeft ingevuld.

Tafelgesprekken

De burger heeft een hulpvraag

De burger gaat met een hulpvraag naar de gemeente.

1 ^e gesprek aan tafel

De gemeente organiseert een ‘tafelgesprek’ om de hulpvraag in kaart te brengen met de burger en de zorgaanbieder en te kijken wat de mogelijkheden zijn.

De burger is niet tevreden

Als de burger contact opneemt met de Nationale ombudsman met een klacht over het sociale domein adviseert de Nationale ombudsman in beginsel om terug aan tafel te gaan.

2 ^e gesprek aan tafel

De gemeente is aan zet om een tweede tafelgesprek te organiseren om op informele wijze een oplossing te vinden voor het probleem van de burger.

Vervolg

Aan tafel wordt bekeken hoe het vervolg vorm krijgt. Dat kan bijvoorbeeld een bezwaarprocedure of een klachtprocedure zijn.

Infographic Terug aan tafel

Download Folder (pdf)

Infographic terug aan tafel

Informatie voor gemeenten

Congres ‘Terug aan tafel - samen omgaan met klachten'

Op 16 april 2015 organiseerde de Nationale ombudsman een congres over de klachtenafhandeling na de decentralisaties. Bestuurders, raadsleden, ambtenaren en anderen gingen daarbij met elkaar in gesprek én aan het werk.
Lees hier de terugblik op het congres 'Terug aan Tafel'

Voorafgaand het congres spraken we met een aantal mensen die dagelijks te maken hebben met de recente veranderingen. Lees hier de interviews:

Vier gouden regels voor gemeenten

De NationaIe ombudsman biedt gemeenten een aantal handvatten voor een behoorlijke klachtbehandeling waarbij de relatie tussen burger en overheid centraal staat. Het betreft een algemeen kader met een aantal ' regels', te weten: