“Ik kan u verheugd meedelen dat we in onze gemeente nauwelijks klachten hebben,” zegt klachtcoördinator Toos van Soest. Ze zoekt hiervoor deels de verklaring in het feit dat het Limburgse Bergen een plattelandsgemeente is. Gemeente en burger kennen elkaar.
Is er iets, dan trekt een ambtenaar zijn jas en brengt een huisbezoek. Klachten behandelt Van Soest ook zo direct: “Ik bel snel, of ik ga langs.”
De Nationale ombudsman houdt 16 april een congres over klachtafhandeling na decentralisaties.
Dicht bij de cliënt
Rond de transitie hebben medewerkers van gemeente Bergen veel contact gehad met cliënten. Ze hielden uitgebreide keukentafelgesprekken voor herindicaties, waren duidelijk en eerlijk en keken zo veel mogelijk samen met de cliënt naar oplossingen. “Door in die gesprekken te investeren hebben we veel klachten voorkomen, denk ik.”
Dicht bij de cliënt, dat is Van Soest ook als klachtcoördinator. “Zodra er een klacht binnenkomt, bel ik op.“ Dat is altijd binnen 2 of 3 dagen. “’Wat is er aan de hand?’, vraag ik dan. Ik luister naar de burger, zoek vervolgens uit hoe het allemaal zit en neem de kwestie op met de betrokken medewerker. Dat ik bel vinden mensen vaak verrassend. Ze voelen: hun klacht wordt serieus genomen.”
Keukentafelgesprek
In het sociale domein is het soms voor mensen moeilijk te overzien wat er allemaal verandert, begrijpt Van Soest. “Al schrijf je nog zo vriendelijk, met allerlei briefjes maak je het niet altijd duidelijker. Een huisbezoek, een keukentafelgesprek, een telefoontje, daarmee kun je van mens tot mens heel veel kou uit de lucht halen.”
Direct bellen, naast de burger gaan staan, het werkt. “in de eerste lijn komen we er prima uit. Ik gebruik in mijn werk veel materiaal van de Nationale ombudsman, zoals de correspondentiewijzer en de behoorlijkheidswijzer. Die laatste vink ik altijd helemaal af. En kom ik er niet uit, bij ingewikkelde zaken, dan kan ik bij de Nationale ombudsman terecht voor advies en overleg over oplossingen.
Tweemaal heeft de ombudsman zelfs een daadwerkelijke bemiddelingspoging voor ons gedaan. Dat is heel prettig; ook de ombudsman lost klachten het liefst op tijdens een informeel gesprek. Zodra dat niet meer lukt en we het formele traject ingaan, de tweede lijn, dan kunnen we ook gebruik maken van de expertise van de ombudsman.”
