Alice van ‘t Klooster, klachtcoördinator Gooi- en Vechtstreek
Voor inwoners van de Gooi- en Vechtstreek is klagen over de (zorg)aanbieder eenvoudig: sinds januari is er een regionaal klachten meldpunt sociaal domein met op de regio website een aparte button voor het indienen van klachten. Voordeel voor de inwoners: één centraal meldpunt voor klachten.
Klachtcoördinator Alice van ’t Klooster is tevreden over het gemak waarop klachten binnen haar regio ingediend kunnen worden. Het klachten meldpunt neemt de klacht op en leidt, waar nodig met hulp, toe naar de klachtenprocedure van (zorg)aanbieder of gemeente .
Op 15 april 2015 is - aanvullend op de bestaande klachten procedures - de regionale ombudsfunctie gestart. Ook de website: www.ombudspleingooienvechtstreek.nl is nu live.
Eerst oplossen via eigen klachtenregeling
Een klacht over een zorgaanbieder of leverancier van hulp(middelen)/ondersteuning wordt eerst voorgelegd aan die aanbieder. Zo is dat afgesproken in de contracten die de regio sloot met de aanbieders. Daarbij wordt aangedrongen op een goede, snelle en liefst informele afhandeling van de klacht. Lukt dat niet, dan treedt de klachtenregeling van de aanbieder in werking. Het klachtenmeldpunt volgt of de klacht correct en naar tevredenheid wordt opgelost. Bij klachten over de gemeente wordt eerst geprobeerd de klacht op te lossen conform de klachtenregeling van die gemeente.
Het afhandelen van klachten gebeurt voor het merendeel met een gesprek. Dat begint met een telefoontje, binnen een week nadat een klacht is binnengekomen. Daarnaast is een klager welkom op spreekuren. En soms gaat een medewerker op huisbezoek. “Emotie en communicatie, daar komt het bij de meeste klachten op neer,” weet Van ’t Klooster. “De volle aandacht tijdens een goed gesprek lost veel klachten (in)formeel op.”
Monitor Sociaal Domein
Tijdens het monitoren worden de belangrijkste signalen opgevangen. Het monitoren gebeurt door steeksproefgewijs inwoners na te bellen voor een tevredenheidsonderzoek over afgenomen zorg of hulpmiddel. Van ’t Klooster: “Mensen die klagen, doen dat het liefst anoniem. Ze willen niet bekend worden bij hun zorgaanbieder omdat ze bang zijn voor de consequenties. Wij gaan na of er meer klachten/signalen zijn over dezelfde aanbieder. Is dat het geval, dan gaan we in gesprek met de aanbieder over hoe de dienstverlening verbeterd kan worden. Contractueel zijn ook hier afspraken over gemaakt . Onze cliënten zijn vrij om zelf een aanbieder te kiezen van een door ons samengestelde lijst. Ze mogen dus ook switchen als ze niet tevreden zijn.”
Ombudsfunctionaris
Als er geen bevredigende oplossing gevonden wordt, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de onafhankelijke ombudsfunctionaris Gooi en Vechtstreek. Een samenwerking met acht gemeenten. Deze kan een eigen onderzoek instellen en proberen om samen met de betrokkenen een oplossing te vinden. De ombudsfunctionaris doet verslag van zijn bevindingen en legt dit voor aan alle betrokkenen. Ten slotte schrijft hij een openbaar rapport met zijn oordeel en advies. Dit advies is niet bindend, maar wel zwaarwegend.
“Zo’n regionale ombudsman is aangenaam dichtbij, heeft kennis van de sociale kaart en kan klachten daardoor snel afhandelen.” Volgens Van ’t Klooster is met de definitieve invulling van de ombudsfunctie de gehele klachtafhandeling op orde.
Congres
De Nationale ombudsman houdt 16 april een congres over klachtafhandeling na decentralisaties : Terug aan tafel, voor bestuurders, raadsleden en ambtenaren die willen weten wat de decentralisaties betekenen voor de afhandeling van klachten bij gemeenten.
Hier vindt u het volledige programma van het congres.
Lees ook:
