De Nationale ombudsman doet op dit moment onderzoek naar telefonische dienstverlening door de overheid. Het doel van het onderzoek is om de overheid een handvat te bieden om deze dienstverlening behoorlijk te laten verlopen. De resultaten van het onderzoek worden eind november verwacht.
De Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer vindt een goede communicatie tussen burger en overheid van groot belang voor de dienstverlening van de overheid. Die communicatie vindt plaats op verschillende manieren: schriftelijk, digitaal of telefonisch. Eerder heeft de ombudsman onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de schriftelijke communicatie tussen burger en overheid. Dit onderzoek richt zich op de telefonische dienstverlening.
Onderzoek ombudsman
De ombudsman ontvangt heel regelmatig klachten over de telefonische dienstverlening door de overheid. Mensen klagen bij hem vooral over slechte bereikbaarheid, onheuse bejegening, het niet willen doorverbinden met degene die het dossier behandelt, onvoldoende kennis van zaken bij degene die de telefoon beantwoordt, het verstrekken van onjuiste en tegenstrijdige informatie en het niet nakomen van terugbelafspraken. Met dit onderzoek wil de ombudsman een beeld geven van de huidige praktijk van de telefonische dienstverlening bij de overheid. Daarom legt hij bezoeken af aan een aantal grote uitvoeringsorganisaties en gemeenten. De ombudsman wil beginselen opstellen voor behoorlijke telefonische dienstverlening. Die bieden de overheid een handvat voor verbetering van de dienstverlening en de burger duidelijkheid over wat hij mag verwachten.
