Nog steeds beantwoorden niet alle ministeries post van burgers en bedrijven op tijd. Ook krijgen mensen niet altijd tussentijds informatie over de behandeling van hun brief of e-mail. Rijksbreed is de behandeling van bezwaarschriften een knelpunt. Dit constateert de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, in een vandaag verschenen onderzoek. Staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Bijleveld nam het rapport in ontvangst.
Bij post van burgers of bedrijven gaat het bijvoorbeeld om aanvragen voor een vergunning, toeslag of uitkering, om klachten en bezwaarschriften of om verzoeken in het kader van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). De overheid verlangt van burgers dat zij op tijd hun belastingaangifte, aanvraag om een toeslag of bezwaarschrift indienen. Vaak hangt er voor de rechtszekerheid van mensen veel af van zo'n brief. De overheid moet dus op haar beurt ook op tijd antwoorden en dat antwoord moet ook begrijpelijk zijn, aldus Brenninkmeijer.
Dienstverlening niet op peil
Dit is de derde keer dat de Nationale ombudsman de afgelopen vijf jaar onderzoek heeft gedaan naar de behandeling van post van burgers. In 2003 heeft het toenmalige kabinet gezegd dat de rijksoverheid uiterlijk in 2007 de correspondentie binnen de gestelde termijnen zou afhandelen. De ministeries zijn vervolgens met de nodige plannen aan de slag gegaan. Uit dit onderzoek van de ombudsman blijkt dat er verbeteringen zijn. Aanvragen en klachten worden bij meer ministeries op tijd behandeld, maar nog niet bij alle. En de tijdige behandeling van bezwaarschriften is over de hele linie nog een groot knelpunt. Het kan gebeuren dat de behandeling van bezwaarschriften oploopt tot meer dan een jaar, terwijl wettelijk een termijn geldt van 6 of 10 weken. Brenninkmeijer constateert met teleurstelling dat de behandeling van burgerbrieven bij de rijksoverheid nog niet op peil is en dat het kabinet haar ambities niet heeft waargemaakt.
Oplossingen
De behandeling van post is bij uitstek een uitvoeringstaak van de overheid. Er zijn goede resultaten te halen als de overheid en de politiek echt aandacht geven aan die taak, aldus Brenninkmeijer. Zijn onderzoek laat die goede voorbeelden ook zien. Zo houden sommige ministeries via een geautomatiseerd systeem de tijdige afhandeling van post onder controle. Enkele ministeries zijn aan de slag gegaan met een andere behandeling van bezwaarschriften. Ministeries zouden meer van elkaar kunnen leren, aldus Brenninkmeijer.
Daarnaast pleit de ombudsman voor een minder juridische invalshoek bij de communicatie met burgers. Bijvoorbeeld door eerst even telefonisch contact zoeken voordat een ingewikkelde reactie worden geschreven. Of door in overleg met iemand een nieuwe termijn af te spreken als een beantwoordingstermijn dreigt te worden overschreden. Zo'n aanpak bespaart vaak tijd en geeft minder ergernis bij burgers. Volgens Brenninkmeijer kan de overheid ook meer aandacht geven aan mediation bij problemen in plaats van juridische procedures.
Brenninkmeijer ziet nadelen aan de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen, die overheidsinstanties vanaf 2010 verplicht om aan de burger een vergoeding betalen wanneer niet op tijd wordt beslist op een aanvraag. In de eerste plaats bestaat de kans dat voorafgaand aan de invoering van de wet eerst de wettelijke beslistermijnen ruimer worden gesteld. Dit kan volgens de ombudsman leiden tot onnodige verlenging. Ook bestaat het risico dat overheidsinstanties die dreigen de termijn te overschrijden een willekeurig besluit nemen. Dat kan dan weer leiden tot een toename aan juridische procedures.
Heldere taal
De overheid moet helder en begrijpelijk met zijn burgers communiceren. Dat voorkomt conflicten tussen overheid en burger, aldus Brenninkmeijer. In het kader van het onderzoek hebben een burgerpanel en een taalexpert een aantal brieven van elk ministerie beoordeeld op begrijpelijkheid en toonzetting. Dit heeft geleid tot suggesties voor verbetering waar een ministerie mee aan de slag kan gaan.
