Martin (niet de echte naam) moet net als iedereen zo nu en dan online zaken regelen met de overheid. Vaak moet je daarvoor inloggen met een DigiD. Martin maakt bij het inloggen via DigiD gebruik van de optie 'gesproken sms'. Hierbij wordt de sms-code hardop voorgelezen, zodat Martin deze vervolgens kan intypen op zijn computer. Dit vond Martin altijd een prettige manier. Maar sinds een tijdje wordt de gesproken sms veel sneller voorgelezen dan eerst. Zo snel, dat Martin het niet meer kan bijhouden om op te schrijven. Het lukt Martin op deze manier niet om in te loggen met zijn DigiD. Hoe moet hij nu online overheidszaken regelen?
Geen contact
Martin stuurt een bericht naar de helpdesk van DigiD. Hij krijgt een automatische reactie dat ze binnen vijf werkdagen contact met hem opnemen. Maar Martin hoort niks. Dus stuurt hij een herinnering. DigiD reageert dat ze Martin meerdere keren hebben geprobeerd te bellen, maar dat dit niet is gelukt.
Werken aan een oplossing
Maar Martin ziet op zijn antwoordapparaat geen gemiste oproepen. Hij besluit nog een mailtje te sturen met de uitleg van zijn probleem. DigiD zegt weer dat ze hem gaan bellen. Wanneer Martin weer niks hoort stuurt hij nogmaals berichten naar DigiD. In de laatste reactie geeft DigiD aan dat het probleem van de gesproken sms bij hen bekend is en dat ze werken aan een oplossing.
Klacht indienen
Een paar maanden later merkt Martin dat het probleem van de gesproken sms nog niet is opgelost. Hij neemt contact op met de Nationale ombudsman. Onze collega Nancy vertelt Martin dat hij een klacht kan indienen bij DigiD. Martin zegt dat het hem niet lukt en hij een foutmelding krijgt op het e-mailadres dat Nancy hem heeft gegeven. Nancy besluit Martin te helpen en zet de klacht door naar DigiD.
Onder de aandacht
Een medewerker van DigiD reageert snel. Ze vertelt Nancy dat ze met Martin hebben gesproken. Het probleem is inderdaad bekend en er wordt op dat moment al hard aan gewerkt. Ze heeft Martin beloofd om het nog eens extra onder de aandacht te brengen van de technische afdeling. Martin gaf aan dat hij blij was dit te horen en dat zijn klacht hiermee is behandeld.
Iedereen kan meedoen
Ik vind het belangrijk dat iedereen mee kan doen online, ook als iemand hiervoor hulpmiddelen nodig heeft. Het heeft lang geduurd, maar ik ben blij dat Martin goed te woord is gestaan door DigiD en nu weet dat er echt aan het probleem wordt gewerkt.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van zaterdag 27 juli.
