Mira (niet de echte naam) woont in het midden van ons land en heeft twee prachtige dochters. Oudste dochter Eva* is 20 jaar, woont op kamers en studeert verpleegkunde in Amsterdam. Haar jongste dochter Lana (niet de echte naam) is net 16 geworden en woont nog bij haar moeder thuis. Ze hebben niet veel geld om van te leven, maar met enkele toeslagen en de kinderbijslag redden ze het prima. Het gaat alleen mis als Mira probeert de kinderbijslag voor Lana aan te passen bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB).
De man van Mira werkt in een ander Europees land. Om die reden krijgen zij kinderbijslag uit dat land. Maar die is minder hoog dan in Nederland. Daarom krijgt Mira ook nog een deel Nederlandse kinderbijslag. Door de regels in dat Europese land stopt de kinderbijslag als Lana 16 jaar oud is.
Geen bevestiging en reactie
Mira weet dat ze dit moet doorgeven aan de SVB. Nu heeft ze namelijk recht op meer kinderbijslag uit Nederland. Ze stuurt hen hier een bericht over. Zo kan de kinderbijslag aangepast worden. Ze wacht op een bevestiging, maar hoort helaas niets van de SVB.
Een paar maanden later probeert ze het nog maar een keer. Ze stuurt opnieuw een bericht naar de SVB. Tot haar grote teleurstelling krijgt ze ook nu geen reactie op haar bericht. Ze krijgt nu al maanden te weinig kinderbijslag.
Contact opnemen
Via de website van de Nationale ombudsman vult ze een klachtformulier in. Medewerker Renske* gaat voor Mira aan de slag. Ze maken een belafspraak zodat Mira haar verhaal kan uitleggen. Op haar beurt neemt Renske contact op met onze contactpersoon bij de SVB. Ze vraagt deze om naar de klacht van Mira te kijken en alsnog contact op te nemen met haar.
Excuses
Na onderzoek van de SVB blijkt dat de berichten van Mira wel zijn aangekomen. Maar ze zijn nog niet in behandeling genomen door de SVB. Dat gebeurt gelukkig alsnog. Een medewerker van de SVB belt Mira om te vertellen dat zij met terugwerkende kracht alsnog de kinderbijslag krijgt. Ook biedt hij excuses aan voor het niet eerder reageren op de berichten van Mira. Ze is blij met deze oplossing. Ze kan het geld goed gebruiken voor de dure decembermaand.
Niet reageren
Regelmatig ontvangen we klachten dat overheidsorganisaties niet reageren op berichten van burgers. Dat kan niet de bedoeling zijn. Een goede overheid zorgt ervoor dat ze behoorlijk omgaat met burgers. Dat betekent natuurlijk dat je reageert op burgers die contact met je zoeken.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 7 december 2024.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
