Bia (niet de echte naam) heeft het financieel zwaar. Als zelfstandig restaurantmanager verliest ze tijdens corona haar baan. Ze belandt in de bijstand en bouwt betalingsachterstanden op. Bia zoekt hulp bij haar gemeente. Die meldt haar aan voor schuldhulp bij de Stadsbank Oost. Die gaan haar helpen. Dat verloopt alleen niet zoals ze verwacht.
Verzoek geweigerd
De Stadsbank Oost is een financieel dienstverlener die mensen helpt weer financieel gezond te worden. Dat doen ze voor een aantal gemeenten in Oost-Nederland. Na een gesprek gaat de consulent voor Bia aan de slag. Hij stuurt alle schuldeisers een verzoek om een betalingsregeling te treffen. Dat noemen we het minnelijke traject. Bia is blij als ze in haar online dossier ziet dat de grootste schuldeiser al akkoord gaat. Tot haar verbazing ziet ze bij de volgende keer dat ze inlogt dat deze toch niet akkoord gaat met een betalingsregeling. Ze vraagt zelf de Stadsbank hoe dit kan. Helaas hadden zij dit eerder verkeerd geregistreerd in hun systemen. Een behoorlijke domper. Nu is het minnelijk traject niet mogelijk. Bia kan nu via de consulent een aanvraag doen voor het wettelijke traject: de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp). Ze vraagt de consulent om bij de rechter ook een zogenoemd dwangakkoord aan te vragen. Bia vindt het namelijk niet terecht dat een van de schuldeisers niet akkoord gaat met een betalingsregeling. Hiermee benadeelt deze schuldeiser namelijk de andere schuldeisers. Een rechter kan deze schuldeiser dwingen alsnog akkoord te gaan met een betalingsregeling. Dan hoeft Bia niet het Wsnp-traject in. De consulent weigert dat verzoek in te dienen. Het wordt Bia helaas niet duidelijk waarom.
Klachtbehandeling
Bia heeft niet het gevoel dat de Stadsbank alles doet om haar te helpen en dient een klacht in. De Stadsbank geeft in een brief toe dat sommige klachtonderdelen terecht zijn maar legt niet uit welke dan. Bia pikt het niet meer. Ze belt de Nationale ombudsman. Medewerker Hillechien praat verder met Bia over haar klacht. Hillechien stuurt de Stadsbank enkele vragen over de manier waarop de klacht van Bia behandeld is. De contactpersoon van de Stadsbank bestudeert het dossier van Bia. Hij geeft per brief toe dat de klachtbehandeling niet netjes verlopen is. Ze gaan met Bia in gesprek en de klachtprocedures worden nog eens goed besproken met de medewerkers.
Fijn dat we uiteindelijk zowel Bia als de Stadsbank Oost op weg konden helpen en dat de Stadsbank voortaan beter reageert op klachten.
De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 23 september 2023.
