De gepensioneerde Theo en zijn vrouw José (niet de echte namen) trekken er vaak op uit met hun e-bikes. Dat verandert als José met haar wiel in een gleuf in het wegdek terechtkomt. Ze maakt een harde val. Haar fiets is kapot en zelf heeft ze ook het nodige letsel. Na de eerste schrik stuurt Theo de gemeente een mail. Hierin stelt hij de gemeente aansprakelijk voor de schade. De val van José komt door het slechte wegdek vindt hij. De reactie komt in een brief van een advocatenkantoor.
Geen gevaarlijke situatie
De advocaat van de gemeente laat Theo in een uitgebreide brief weten dat de gemeente niet aansprakelijk is voor de schade van José. De gemeente heeft de plek van het ongeval bekeken. Het wegdek op de plek van haar val voldoet aan de daarvoor gestelde eisen en vormt geen gevaarlijke situatie voor de gebruikers. Er zijn ook geen andere meldingen van valpartijen op die plek binnengekomen. Dat de gemeente het wegdek vlak na het ongeval heeft hersteld, is niet zo vreemd. Dit betekent niet dat het wegdek daarom slecht was. Het is normaal dat de gemeente actie onderneemt na een melding van burgers, schrijft de advocaat.
Niet serieus genomen
Deze reactie zit Theo niet lekker. Naar zijn mening wordt er teveel de suggestie gewekt alsof José zelf iets verkeerd heeft gedaan. Hij heeft niet het gevoel dat de gemeente zijn klacht over het slechte wegdek serieus neemt op deze manier. Hij vult daarom een klachtformulier in op de website van de Nationale ombudsman. Medewerker Minka gaat aan de slag met zijn verhaal.
Behoorlijk omgaan met schadeclaims
Zij neemt contact op met de gemeente en vraagt hen de mail van Theo alsnog als klacht in behandeling te nemen. Daarbij wijst ze de gemeente op de zogenoemde schadevergoedingswijzer van de Nationale ombudsman. Hierin staat hoe je als gemeente behoorlijk kan omgaan met schadeclaims van burgers. Het betrokken afdelingshoofd van de gemeente kijkt nog eens naar het verhaal en gaat in gesprek met de verzekeraar over de mogelijkheden. De conclusie blijft dat de gemeente juridisch niet aansprakelijk is. De gemeente vindt dat een erg onbevredigende uitkomst. Ze willen José toch tegemoetkomen en vergoeden daarom alsnog de schade aan haar fiets.
Verbeter het proces
Het is voor ons belangrijk overheidsorganisaties te helpen anders naar hun processen te kijken om ze te verbeteren. De schadevergoedingswijzer is daar een handig hulpmiddel voor. José is inmiddels aan de beterende hand en kan niet wachten weer met Theo fietstochten op haar herstelde e-bike te maken.
De personen op de foto zijn niet de personen uit de tekst.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 11 september 2021.