Janneke (niet de echte naam) heeft een geldboete ontvangen omdat ze in de zomer in beschermd duingebied heeft gekampeerd. Ze wist niet dat dit verboden was en is erg geschrokken van de boete. Ze vreest dat ze nu een strafblad krijgt. Dat heeft gevolgen voor haar toekomst. Om haar verhaal uit te leggen, stuurt ze het Openbaar Ministerie (OM) een brief. Ze stuurt ook een brief naar de rechtbank in haar woonplaats.
Brief niet ontvangen
Omdat ze geen reactie ontvangt, belt Janneke een week later met beide organisaties. Allebei zeggen ze dat ze haar brief niet hebben ontvangen. Ze spreekt af de brief nog een keer per e-mail te versturen. De medewerker van het OM belooft Janneke dat haar brief in het rechtbankdossier komt. Maar tijdens de rechtszaak blijkt dat de brief niet in haar dossier zit. Hoe kan dit nou? Dit gaat om heel belangrijke informatie!
Tegen een muur
Janneke laat het er niet bij zitten. Ze dient bij beide organisaties een klacht in over haar zoekgeraakte brief die niet in het dossier zat. Maar het OM en de rechtbank reageren niet. Hoe vaak Janneke ook belt en mailt, ze wordt niet verder geholpen. Voor haar gevoel loopt ze al weken tegen een muur aan.
Klacht niet serieus nemen
Machteloos belt Janneke met de Nationale ombudsman. Ze vertelt dat het OM en de rechtbank haar klacht niet serieus nemen. Ze heeft nog steeds geen uitleg gekregen. Medewerker Johan (niet de echte naam) luistert naar het verhaal van Janneke en komt in actie. Burgers mogen van de overheid verwachten dat hun klachten serieus worden genomen. De ombudsman heeft daar regels voor opgesteld.
Leren van klachten
Johan zoekt uit wat er precies met de klacht van Janneke is gebeurd. Uit zijn onderzoek blijkt dat het OM en de rechtbank niet goed hebben gereageerd op de klacht van Janneke. Ze had veel eerder een duidelijk antwoord moeten krijgen. Goede behandeling van klachten is belangrijk, want dat helpt burgers verder. En de overheid kan van klachten leren.
De ombudsman heeft de resultaten van het onderzoek met het OM en de rechtbank besproken. Het OM gaat de behandeling van klachten verbeteren. De ombudsman zal in de gaten houden of de rechtbank dat ook doet.
Uitleg en excuses
Janneke is blij dat haar klacht dankzij de ombudsman serieus is genomen. Ze heeft van beide organisaties uitleg en excuses ontvangen. Ze hoopt dat andere mensen met een klacht voortaan wel goed worden geholpen. En kamperen doet ze alleen nog maar op plekken waar dat mag.
De vrouw op de foto is niet de persoon uit de column.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 26 september 2020.
