Desi* stopt met haar studie. Ze geeft dit netjes door aan DUO. Die laat haar weten dat haar studiefinanciering wordt stopgezet. Na een half jaar krijgt ze ineens rekeningen voor haar studentenreisproduct. Dit moet een vergissing zijn, denkt ze, want ze heeft het reisproduct helemaal niet gebruikt. Nu, bijna een jaar later, staat er een deurwaarder bij haar op de stoep. De rekening: 1700 euro. Huh? Waarom dan?
Achteraf blijkt dat DUO meerdere mails heeft verstuurd naar een inmiddels oud e-mailadres. Die zijn dus niet aangekomen. Ook blijkt dat het studentenreisproduct nog steeds niet is stopgezet! Dat kan DUO namelijk niet voor haar doen, dat moet ze zelf doen. Zo loopt haar schuld dus steeds verder op. Voor iedere maand dat ze de kaart niet heeft stopgezet krijgt ze een boete. En daar komen de kosten van de deurwaarder nog eens bovenop.
Desi is niet de enige oud-student die met een deurwaarder wordt geconfronteerd. De cijfers liegen er niet om: in 2015 overkwam dit meer dan de helft van de studenten met een betalingsachterstand. Dat kan zijn omdat er een probleem is met de aflossing van een studieschuld. Of omdat het reisproduct niet op tijd is stopgezet. Wij krijgen bovendien klachten van studenten die naar hun zeggen totaal onverwacht de deurwaarder op bezoek krijgen. Hier gaat duidelijk iets mis!
Wij duiken erin. Hoe verloopt de communicatie over schulden? Kan dat effectiever? We praten met oud-studenten en met DUO. Wat blijkt? DUO steekt veel moeite in digitale berichten, betalingsverzoeken, aanmaningen en notificatiemails. Maar bij de studenten verdwijnen deze berichten in hun digitale post, omdat ze inmiddels een ander e-mailadres hebben. Of ze begrijpen de berichten niet goed. Bovendien is de manier waarop het reisproduct moet worden stopgezet verwarrend voor studenten.
Wij raden DUO drie dingen aan: neem meer persoonlijk contact op met studenten als er een probleem ontstaat met de betaling van een schuld, in plaats van al die berichten te sturen. Zorg dat berichten over schulden duidelijk en toegankelijk zijn. En: maak het stopzetten van het reisproduct logischer en effectiever. Ook studenten krijgen tips van ons. Zij moeten er bijvoorbeeld voor zorgen dat ze bereikbaar blijven voor DUO met een actueel e-mailadres. Dus ja, het kan zeker effectiever, zodat er minder deurwaarders ingeschakeld hoeven te worden.
*Gefingeerde naam
