Rosalie de la Cruz* is een alleenstaande vrouw die leeft van een minimum inkomen. Zij ontvangt daarnaast huur- en zorgtoeslag. Als er iets verandert in de toeslagen krijgt ze daar post over van de Belastingdienst. Op papier.
Maar dan krijgt ze een bericht dat de Belastingdienst haar voortaan niet meer op papier zal informeren, maar alleen nog maar digitaal, via een Berichtenbox. Ze schrikt van het bericht. Ze is namelijk niet zo handig met computers. En ze heeft ook helemaal geen internet. Rosalie wordt er helemaal zenuwachtig van. Het betekent dat ze dan hulp moet vragen om haar berichten te kunnen zien. Wat gebeurt er als ik een bericht te laat zie, vraagt ze zich af. Ze is bang dat ze op deze manier in de financiële problemen komt.
En wie moet ze dan om hulp vragen? Haar dochter woont een heel eind weg en haar kennissen wonen ook niet in de buurt. Ze vraagt het de Belastingdienst en die adviseren haar naar bijvoorbeeld de lokale bibliotheek te gaan. Dat zou betekenen dat ze een wildvreemde om hulp moet vragen bij het openen van haar berichten. Ze wil helemaal geen anderen vragen om iets te doen wat ze zelf wil en ook kan doen. Rosalie is bezorgd. Op deze manier verliest ze haar zelfstandigheid en privacy. Ze heeft hier toch niet om gevraagd? Ze belt de Nationale ombudsman.
Rosalie is helaas niet de enige met dit probleem. In twee maanden tijd hebben we 3500 klachten ontvangen van boze en bezorgde mensen. Dit was voor de Nationale ombudsman aanleiding voor een onderzoek. Ons rapport hierover is dinsdag verschenen. Wij vinden dat de overheid voor iedereen toegankelijk moet zijn en blijven. Voor veel mensen is digitalisering een uitkomst. Maar er zijn ook mensen die hier moeite mee hebben. Bijvoorbeeld omdat ze niet handig zijn met een computer of helemaal geen computer hebben. Als overheidsdiensten gedigitaliseerd worden, moet de overheid ook oog houden voor deze mensen. We vinden dat deze mensen adequate ondersteuning moeten krijgen om alsnog mee te kunnen gaan in de digitalisering óf dat mensen die niet mee kunnen of willen gaan hun post op papier moeten blijven krijgen. Dit moet voorafgaand aan de digitalisering goed geregeld zijn.
De Belastingdienst heeft inmiddels laten weten dat papieren post mogelijk blijft voor wie niet mee kan gaan met de digitalisering. De ondersteuning is nu nog niet goed georganiseerd, maar daar wordt hard aan gewerkt. Rosalie kan gerust zijn, ze hoeft toch geen hulp in te schakelen om haar toeslagen te regelen.
* Gefingeerde naam
