Martien werkt als klachtenbehandelaar bij de gemeente Leeuwarden. Als een burger haar een brief met een klacht stuurt, belt ze snel om meer informatie te krijgen. Of ze springt op de fiets om de situatie ter plekke te bekijken. Haar recht-door-zee-aanpak is opvallend. Ze is praktisch en doet niet moeilijker dan nodig om een oplossing voor een probleem te vinden. We hebben deze week Martien een prijs gegeven: een bronzen beeldje van een luisterend oor. Vier andere ambtenaren kregen ook deze prijs omdat zij hun schouders er onder zetten als de burger met een probleem bij ze aanklopt.
De grootste ergernis over het contact met de overheid is dat ambtenaren niet altijd deskundig lijken om een probleem op te lossen. Dat kan anders. Gelukkig zien wij ook mooie voorbeelden. Deze week hebben we vijf ambtenaren in het zonnetje gezet omdat zij het verschil voor de burger maken. Zij luisteren actief, nemen de burger serieus, zoeken naar oplossingen die bij die persoon passen en nemen de burgers mee in het proces. Allemaal erg belangrijk voor het contact tussen de burger en de overheid.
Ik vind dat de overheid de beste mensen moet inzetten voor het contact met de burger. Dat vraagt om goed opgeleide, deskundige en communicatieve ambtenaren. De beste mensen moeten aan de telefoon, balie of helpdesk zitten. Een medewerker van de Belastingdienst krijgt een prijs om zijn buitengewoon invoelende manier waarmee hij het gesprek met nabestaanden aanging. En Gineke van de Inspectie Gezondheidszorg legt gemakkelijk en op een prettige manier contact met patiënten en familieleden om samen uit het probleem te komen.
Er zijn genoeg ambtenaren die zich enorm inspannen om de instantie waar zij voor werken beter voor de burger te maken. Liesbeth stimuleert vanuit haar centrale plaats bij het CJIB haar collega's om met maatwerk en direct contact oplossingen te vinden voor problemen. Het CJIB is niet altijd blij met onze onderzoeken, maar Liesbeth is in staat om haar collega's daarvan te laten leren. En Ron van het COA krijgt een prijs voor zijn onvermoeibare inspanningen om ons in contact te brengen met vluchtelingen in een opvangcentrum. Zodat asielzoekers hun stem kunnen laten horen. Goede, fijne ambtenaren, we hebben ze hard nodig.
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
