Herman* is meervoudig gehandicapt en onder andere doof. Hij wil aangifte op papier doen bij de Belastingdienst. Als hij een papieren aangiftebiljet vraagt, krijgt hij als antwoord dat hij voor het aanvragen van een papieren aangifteformulier de Belastingtelefoon moet bellen
Elsa* wil haar motorrijbewijs halen. Op de website van het CBR internet leest zij dat zij eerst een rijbewijs voor een lichte motor moet halen en dat zij twee jaar later automatisch een rijbewijs voor een zware motor krijgt. Maar als zij na twee jaar op een zwaardere motor wil gaan rijden, moet zij toch opnieuw rijexamen doen.
Mijnheer en mevrouw De Wit ontvangen een brief van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) waarin staat dat ze alles wat van belang kan zijn voor een AOW-uitkering en partnertoeslag, moeten melden aan de SVB. In de brief staat ook: ‘De eventuele inkomsten van uw partner en uw AOW-pensioen hoeft u niet op te geven, want die kennen we al.’ Ze melden de arbeidsongeschiktheidsuitkering van mevrouw dus niet. Maar enige tijd later ontvangen zij van de SVB bericht dat ze de partnertoeslag moeten terugbetalen én een boete van 100% krijgen omdat zij de arbeidsongeschiktheidsuitkering niet hebben opgegeven.
Dit zijn drie van de 38.000 klachten die de Nationale ombudsman in 2013 heeft ontvangen. Dat zijn minder klachten dan het voorgaande jaar. De ombudsman ziet een kloof ontstaan tussen burgers die goed mee kunnen komen met de overheid en mensen die dat niet zo goed kunnen. Zij lopen vast en komen er zonder hulp niet meer uit. Zoals Herman. De ombudsman heeft er voor gezorgd dat de belastingdienst Herman maatwerk gaat leveren en hem elk jaar een papieren aangiftebiljet stuurt.
Ook ziet de ombudsman dat burgers die niet digitaal vaardig zijn, verder van de overheid af komen te staan. Maar ook mensen die wel digitaal vaardig zijn, zoals Elsa, lopen vast als de overheid zelf de informatie op de website niet actueel houdt. Nog tijdens het onderzoek van de ombudsman zorgt het CBR ervoor dat voorkomen wordt dat in de toekomst nog verouderde informatie op de website staat. En het CBR biedt Elsa een gratis examen aan.
Tot slot is de overheid mild voor zichzelf, maar voor burgers soms veel te streng. De gevolgen van vergissingen worden dan bij de burgers gelegd, met hoge boetes. Mijnheer en mevrouw De Wit maakten niet eens een vergissing, maar zijn door onjuiste informatie op het verkeerde been gezet. Toch kregen zij een hoge boete. De ombudsman heeft ervoor gezorgd dat de SVB de boete kwijtscheldt en de tekst van de brief aanpast.
Niemand is zonder fouten. Ook de overheid niet. Daarom moet de overheid de dienstverlening aan alle burgers verbeteren waardoor er niemand uit de boot valt. Want de overheid is van en voor álle burgers.
* Gefingeerde namen
De personen op de foto zijn niet de personen uit deze column
