Rianne leest in een e-mailbericht van de gemeente dit: 'Als u aan dit bericht rechten wilt ontlenen, dient u aan de afzender een schriftelijke bevestiging te vragen van de inhoud van dit bericht.' Nadat ze de inhoud tot zich heeft laten doordringen, barst ze in lachen uit. Wat is dit nou? Moet ze de gemeente een brief gaan sturen of het klopt wat er in de mail staat. Wat een idiote onzin. Bespaar de moeite, ze wil er gewoon op kunnen vertrouwen dat de overheid staat voor wat ze schrijft
Alle overheidsinstanties zoals uw gemeente, de politie en Belastingdienst regelen het weer anders. Met de gemeente kan Rianne mailen en bij de politie kan zij via internet aangifte doen. Het UWV doet digitaal aan arbeidsbemiddeling. De Belastingdienst stimuleert de digitale aangifte door die gemakkelijker te maken dan de papieren aangifte. Die digitale overheid heeft voordelen. De overheid spaart geld en papier en kan tegelijkertijd haar informatie veel meer actueel houden. De burger kan er ook gemak van ondervinden. Op een zelf gekozen tijdstip, onafhankelijk van openingstijden, vanuit de luie stoel, kan informatie bekeken worden, kunnen aanvragen gedaan en vragen gesteld worden.
Al dat gemak is in de praktijk niet alleen zaligmakend. We moeten er rekening mee houden dat een deel van de burgers niet met de digitale mogelijkheden overweg kan, bijvoorbeeld omdat ze niet kunnen lezen of te oud zijn om internet te kunnen gebruiken. Voor hen moeten er andere mogelijkheden blijven bestaan. Er wordt vaak van uit gegaan dat het allemaal volgens plan verloopt, maar de werkelijkheid is dat er ook dingen tussen burger en overheid fout kunnen lopen. En tussen de vele verschillende onderdelen van de overheid. Gegevens raken zoek, gegevens zijn verouderd, onjuiste gegevens zijn overgenomen uit een andere database of iemand wordt voor een ander gehouden. In al die gevallen volstaat de digitale snelweg niet alleen en bij problemen is persoonlijk contact vaak noodzakelijk om er snel uit te komen. De overheid moet daar voldoende ruimte voor geven en zo nodig zelf het initiatief nemen. Als er veel informatie moet worden gewisseld, bij ingewikkelde situaties of vervolgvragen, is een telefoongesprek of een persoonlijk gesprek de beste manier van communiceren.
Volgende week verschijnt mijn rapport over digitaal verkeer tussen burger en overheid. Ik licht alvast een tipje van de sluier. Zinnetjes zoals die van Rianne's gemeente worden disclaimers genoemd. Daarin wordt alle eventuele aansprakelijkheid voor het bericht afgewezen of beperkt. Maar eind 2010 hebben alle overheidsinstanties, gemeenten, provincies en waterschappen afgesproken dat ze die niet meer gebruiken. En wat blijkt nu: het gros van alle instanties gebruikt die disclaimer nog steeds! Ik vind dat niet behoorlijk. Ik vind, net als Rianne, dat de burger moet kunnen vertrouwen op de juistheid van de informatie, ook al staat die in een e-mailbericht. Geen enkel argument rechtvaardigt het gebruik van disclaimers door de overheid. Wilt u meer weten? Komende week kunt u het rapport over digitaal verkeer tussen burger en overheid op mijn website (!) lezen.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
