Ronald* is erg in financiële nood en wil zijn lijfrente vervroegd verzilveren. Dat kan, maar dan wil de fiscus direct een deel van het geld. De verzekeringsmaatschappij betaalt daarom slechts een deel van de afkoopsom uit en maakt de rest pas over nadat Ronald een vrijwaringsverklaring van de Belastingdienst laat zien. Zo’n vrijwaringsverklaring geeft de Belastingdienst af als de inkomstenbelasting over de afkoopsom is betaald. En daarmee gaat het mis.
Ronald zit te springen om dat vrijwaringsbewijs en leent geld van zijn zus om de verschuldigde inkomstenbelasting direct te betalen. Hij stort het belastingbedrag in de kas van de fiscus. Maar de Belastingdienst maakt een fout en stort het terug op Ronalds bankrekening. Daar is de bank blij mee want Ronald staat diep in het rood. Maar juist daarom lukt het Ronald niet meer op de verschuldigde belasting – van zijn extra geleende geld – terug te storten naar de fiscus. En daardoor blijft de belasting over de afkoopsom onbetaald en krijgt Ronald geen vrijwaringsverklaring. En daarom betaalt de verzekeringsmaatschappij de rest van de afkoopsom niet uit. Dat schiet niet op.
Ronald belt de Belastingdienst. Waarom is de door hem betaalde inkomstenbelasting teruggestort? 'Waarschijnlijk ligt de fout bij uzelf', is het luchtige antwoord. 'Maar als u wilt, krijgt u uitstel van betaling'. Daar schiet Ronald niets mee op. Over een half jaar heeft hij ook geen geld. Hij zit te springen om die vrijwaringsverklaring. Want daarmee krijgt hij de rest van de afkoopsom en kan hij zijn zus terugbetalen.
Hoe hij ook doorvraagt, Ronald krijgt geen verklaring waarom de Belastingdienst het geld heeft teruggestort. Ronald belt mij: of ik de Belastingdienst wil vragen hem alsnog die vrijwaringsverklaring te geven. De Belastingdienst legt mij uit dat het de aanslag voor Ronald zelf nog niet goed in de administratie heeft verwerkt. Daarom herkende de Belastingdienst zijn terechte betaling niet en stortte daarom het geld terug. Inderdaad, geeft de Belastingdienst nu toe, die fout ligt bij hen.
Nadat ik aan de bel getrokken heb, legt de Belastingdienst dit alles helder aan Ronald uit en verleent hem uitstel van betaling. Bovendien biedt de Belastingdienst excuses aan voor de gang van zaken en voor het feit dat de eigen medewerkers Ronald niet goed hebben geïnformeerd over de standaardprocedure bij de afkoop van een lijfrente.
Mooi, ik vind het belangrijk dat de overheid excuses durft te maken. Maar de overheid heeft vaak een dikke huid en excuses zijn dan teveel gevraagd. Welgemeende excuses zijn belangrijk als de overheid in de fout is gegaan. Je voelt je dan erkend en serieus genomen. De Belastingdienst heeft zijn fout hersteld. Ronald en ik zijn tevreden, zowel met de gevonden oplossing als met de excuses. Excuus maken is lastig. In mijn ‘Excuuskaart’ op www.nationaleombudsman.nl/informatiemateriaal laat ik stap voor stap zien hoe je een goed excuus maakt. Mijn advies aan de overheid luidt: “Doen!”
* Om privacyredenen is de naam veranderd
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
