Veel klachten die ik ontvang over de Belastingdienst gaan over financieel ingrijpende situaties voor mensen. Die mensen zijn vaak gebaat met een snelle informele oplossing. Mijn ervaring is dat de Belastingdienst in de loop der tijd een succesvolle manier heeft ontwikkeld om veel van dit soort klachten vlot en oplossingsgericht af te handelen. Maar als een oplossing niet mogelijk is of een burger niet tevreden met de afhandeling, dan moet de klacht op een formele manier worden afgehandeld. En daar ligt nog een uitdaging, zoals blijkt uit het verhaal van Sanne*.
Sanne woont samen met Tom. Zij zijn het niet eens met een terugvordering van hun huurtoeslag en maken daartegen bezwaar bij de Belastingdienst/Toeslagen. Omdat een antwoord hierop uitblijft, vraagt Sanne twee maanden later om een reactie bij de Belastingdienst. Tegelijkertijd legt zij haar klacht ook aan ons voor. Zij klaagt onder meer over het zoekraken en de lange behandelingsduur van het ingediende bezwaar. Ook klaagt zij over de stelling van de Belastingdienst dat zij het bezwaar naar een verkeerd adres zou hebben gestuurd. Kortom, een hoop ongenoegen over de gang van zaken.
Wij vragen eerst de Belastingdienst om de klacht van Sanne verder in behandeling te nemen. Maar ondanks een toezegging van hun kant, meldt Sanne zich na vijf maanden weer opnieuw bij ons. Zij heeft nog steeds niets vernomen van de Belastingdienst. Als wij om opheldering vragen, blijkt dat de Belastingdienst intern heeft afgesproken welk kantoor de klacht zou oppakken maar dat is dus niet gebeurd. Ze beloven ons om de klacht alsnog met spoed af te handelen. Uiteindelijk ontvangt Sanne na zes weken een afwijzende beslissing op hun ingediende bezwaar en een beknopt antwoord op hun klacht. Voor de Belastingdienst is hiermee de zaak afgehandeld. Maar niet voor Sanne: zij is het niet eens met de afwijzing en mist vooral een inhoudelijke reactie op haar klacht.
Het door ons inmiddels gestarte onderzoek naar deze zaak is voor de Belastingdienst aanleiding om alsnog aanvullend op Sanne's klacht te reageren. In een uitgebreide brief gaat de Belastingdienst concreet in op de klacht van Sanne. In deze brief worden eerdere tekortkomingen hersteld en wordt aan Sanne de mogelijkheid geboden voor een persoonlijk en toekomstgericht gesprek. Eindelijk een blijk van een open oog voor de belangen van Sanne.
Toch vind ik het jammer dat de Belastingdienst er in eerste instantie niet in is geslaagd om de klacht formeel correct af te handelen. Pas na onze tussenkomst is de klacht - onnodig laat – goed opgepakt. Met een snelle afhandeling van deze klacht had de Belastingdienst zichzelf veel tijd en moeite - en Sanne veel ergernis – bespaard. Dat kan dus de volgende keer beter!
* Om privacyredenen is de naam veranderd.
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column.
