Wouter* heeft bij een bedrijfsongeval op vrij jonge leeftijd een arm verloren. Maar hij is niet thuis blijven zitten. Toen dat weer kon, is hij geleidelijk weer gaan werken. Wel was het noodzakelijk dat via het UWV (Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen) zo nu en dan werd bijgesprongen met een WW-uitkering. Het bleek niet zo gemakkelijk om vast werk te vinden.
De vader van Wouter heeft dat voor hem allemaal goed bijgehouden. Maar de vader van Wouter is horendol geworden van het UWV. Het UWV stelt dat Wouter een flink bedrag aan WW terug moet betalen, maar het UWV kan niet uitleggen waarom. De onduidelijkheid rond de WW speelt inmiddels al jaren en de vader van Wouter heeft er al twee advocaten op versleten. De procedure zit muurvast en hij krijgt geen enkele reactie van het UWV. Hij dient daarom een klacht in bij het UWV, maar krijgt ook daar geen antwoord op. Daarom stuurt hij ons een mailtje met de simpele vraag: “hoe lang mag het UWV eigenlijk wachten met het antwoord op een klacht?”
We hadden kunnen terugmailen: acht weken, tenzij... Maar we laten het niet zitten bij dit simpele antwoord. Wij nemen poolshoogte van de situatie. Als we horen waar de schoen wringt, leggen we contact met het UWV. Ze beloven alles nog eens na te gaan. Een klachtambassadeur van het UWV gaat met de vader van Wouter kijken wat er mis is. Uiteindelijk nodigt de klachtambassadeur de vader van Wouter uit en dan komen alle papieren en problemen op tafel. En in dat overleg ontstaat volledige duidelijkheid over de vraag wat Wouter terug moet betalen en waarom.
Het UWV heeft geen goede reputatie. Het is natuurlijk ergerlijk dat de vader van Wouter er niet uit kwam. Maar met een klachtcentrum en de inzet van klachtambassadeurs probeert het UWV nu om mensen beter te helpen. En ik merk dat het steeds vaker goed gaat. Deze zaak vormt daarvan een voorbeeld. Nadat ik bij het UWV aan de bel getrokken heb, is het UWV met een persoonlijke benadering te werk gegaan, omdat het inmiddels een ingewikkelde kwestie was. De vader van Wouter was daar gelukkig mee.
Dit blijkt uit een enthousiast mailtje van de vader dat wij hebben gekregen. Hij schreef ons dat na de ontmoeting met de klachtambassadeur van het UWV alle onduidelijkheden opgelost waren. Hij voegde toe dat eindelijk een loden last van zijn schouders was gevallen. Over het UWV was hij inmiddels weer te spreken: “Die klachtambassadeur is van uitzonderlijke klasse!”, schreef hij. En wij zijn blij dat Wouter zonder deze zorgen gewoon door kan werken.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
