Om mijn werk als Nationale ombudsman goed te kunnen doen, pas ik bij onderzoek altijd 'hoor en wederhoor' toe. Ik luister goed naar het verhaal van degene die een klacht bij mij heeft ingediend, maar ook naar het verhaal van de overheidsinstantie waarover wordt geklaagd. De overheid moet mij volgens de wet steeds volledig informeren. Maar ik moet er natuurlijk op kunnen vertrouwen dat ik bij mijn onderzoek de juiste informatie ontvang. Wat als dat niet gebeurt?
Ik keek vreemd op in de zaak van mevrouw Peil*. Zij heeft ontdekt dat het Uitkeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) haar ziektewetuitkering plotseling heeft stopgezet terwijl ze nog helemaal niet beter is. Ze heeft slechte ervaringen met haar ex en daarom krijgt ze een heel naar gevoel bij deze stopzetting. Zou haar ex haar een hak hebben gezet en haar beter hebben gemeld? Mevrouw Peil wil aangifte doen bij de politie van identiteitsfraude en wil daarom van het UWV weten wie haar heeft beter gemeld. Het UWV vertelt haar dat die informatie inmiddels is gewist. Als zij hierover een klacht indient bij het UWV, laten ze haar weten een grondig onderzoek te hebben uitgevoerd naar de kwestie. Hieruit zou blijken dat de betermelding via de computer heeft plaatsgevonden. Dit soort meldingen worden, nadat ze zijn verwerkt, altijd automatisch verwijderd. Maar als mevrouw Peil nog een keer belt met het UWV, blijkt ineens dat er helemaal geen sprake is geweest van digitale betermelding maar dat de melding toch via de 'betermeldtelefoon' is binnengekomen. Mevrouw Peil is er helemaal klaar mee. Waarom kan het UWV de betermelding niet goed achterhalen en bewijzen overleggen? En waarom wordt haar klacht hierover niet goed afgehandeld? Met deze vragen klopt ze bij mij aan.
Ik kan mij haar onrust goed voorstellen. Als wij het UWV om opheldering vragen, krijgen ook wij te horen dat de betermelding is ingesproken op de betermeldtelefoon. Toch heeft één van mijn onderzoekers twijfels en stelt nadere vragen aan het UWV (die onderzoeker is goud waard…). Dan komt het UWV opeens tot de ontdekking dat zowel aan mevrouw Peil als aan ons onjuiste informatie is verstrekt. Wat blijkt? De onterechte betermelding is ontstaan door een administratieve fout van een UWV-medewerker en heeft niks te maken met een telefoongesprek, brief of digitale betermelding door iemand anders. Het UWV vindt het erg spijtig dat het mij aanvankelijk onjuiste informatie heeft gegeven en biedt mij daarvoor welgemeende verontschuldigingen aan. Toch vind ik dat hiermee de kous nog niet af is. Ik vind dat het UWV aan mevrouw Peil een passend excuus moet aanbieden, want zij heeft zich steeds veel zorgen gemaakt en heeft veel moeite moeten doen om de waarheid boven tafel te krijgen.
Deze gang van zaken baart mij zorgen. Hoe bestaat het dat het UWV zowel mevrouw Peil als mij steeds weer met een kluitje het riet in heeft gestuurd? Daarom ga ik eens een hartig woordje spreken met de baas van het UWV. Ik wil van hem de garantie dat het UWV niemand nooit niet met een kluitje het riet in stuurt! En geloof me, ik laat mij door hem niet weer…
* Om privacyredenen is de naam veranderd
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column
