De verwachte voorjaarspiek in het aantal klachten over de telefonische bereikbaarheid van DUO is uitgebleven. Dat concludeert de Nationale ombudsman na monitoring van de signalen die hij in de eerste maanden van 2019 kreeg over de wachttijden bij DUO. Verwacht werd dat meer (oud-)studenten in het voorjaar contact met DUO zouden opnemen, omdat veel opleidingen een tweede instroommoment in februari hebben. De Nationale ombudsman maakte zich zorgen dat de telefonische bereikbaarheid van DUO hiermee verder zou verslechteren.
Vanwege het uitblijven van een piek in het aantal klachten over de telefonische bereikbaarheid van DUO, ziet de ombudsman op dit moment geen aanleiding om verder aan te dringen op maatregelen bij de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Wel blijft hij de afhandeling van urgente vragen door DUO monitoren. Daarnaast houdt hij in de gaten of het aantal klachten over de bereikbaarheid van DUO niet oploopt.
Wat vooraf ging (24 oktober 2018): Nationale ombudsman dringt aan op verbetering bereikbaarheid DUO
Verbetering van de telefonische bereikbaarheid van DUO is nú nodig, en niet pas in het voorjaar van 2019. Dat schrijft Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in een brief met nadere vragen over de bereikbaarheid van DUO aan minister Van Engelshoven van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. De ombudsman reageert hiermee op het antwoord van de minister op de eerdere brief van de Nationale ombudsman.
De minister van OCW schrijft dat zij de lange telefonische wachttijden ook 'zeer onwenselijk' vindt, maar dat ze pas in het voorjaar van 2019 weet of er ruimte op de begroting is om het telefoonteam van DUO te versterken. Daarnaast geeft ze aan dat DUO verwacht dat de wachttijden aan de telefoon na september weer aflopen tot een acceptabel niveau.
'Niet acceptabel'
Uit onderzoek van de Nationale ombudsman blijkt echter dat de wachttijd medio oktober nog steeds zo'n 30 minuten bedraagt. Daarnaast ontvangt de ombudsman onverminderd veel klachten en signalen over de telefonische bereikbaarheid van DUO. Reinier van Zutphen: 'Zo'n lange wachttijd is niet acceptabel. Studenten moeten kunnen rekenen op een adequate telefonische dienstverlening van DUO. Financiële beperkingen van een departement mogen daarvoor geen excuus zijn. Voor studenten gaat het om ingrijpende zaken, als oplopende studieschulden.'
De ombudsman vraagt de minister op welke manier zij de studenten gaat helpen die nu in de problemen komen. Ook wil hij weten hoe hij studenten die met problemen bij hem aankloppen zodanig kan doorverwijzen dat ze wel door DUO worden geholpen.
De ombudsman vraagt de minister om binnen twee weken op zijn nadere vragen te reageren.
Wat vooraf ging (19 september 2018): Nationale ombudsman vraagt aandacht voor slechte telefonische bereikbaarheid DUO
De Nationale ombudsman heeft dringend aandacht gevraagd voor de slechte telefonische bereikbaarheid van DUO. Uit klachten en signalen van (oud)-studenten blijkt dat deze niet in orde is. Dat schrijft ombudsman Reinier van Zutphen in een brief aan minister Van Engelshoven van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap.
Klachten en signalen
Studenten en oud-studenten staan vaak dertig minuten tot een uur in een telefonische wachtrij voordat ze een medewerker van DUO te spreken krijgen. Bij extreme drukte krijgen ze het verzoek om op een later moment terug te bellen en wordt de verbinding verbroken. Nationale ombudsman Reinier van Zutphen: 'In sommige gevallen zijn er urgente problemen die snel opgelost moeten worden. Door de slechte bereikbaarheid van DUO blijft een adequate oplossing vaak uit.'
Eerdere toezeggingen
In zijn rapport 'Een gewaarschuwd mens telt voor twee' uit 2017 vroeg de ombudsman al aandacht voor de lange wachttijden aan de telefoon bij DUO bij het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap. Naar aanleiding van dit rapport zegde toenmalig minister Bussemaker toe om de capaciteit aan de telefoon uit te breiden. Ook zou de nieuwe MijnDUO-website ervoor zorgen dat er minder telefonisch contact met DUO nodig is. Aan deze verwachting is niet voldaan.
Reinier van Zutphen: 'Het verontrust mij dat studenten en oud-studenten nu opnieuw problemen ervaren met het telefonisch bereiken van DUO. Ik dring er daarom bij de minister op aan om op korte termijn maatregelen te nemen om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren.'
De ombudsman heeft de minister gevraagd om binnen vier weken op zijn brief te reageren.
