Aanleiding
Een student kan tijdens zijn studie bij DUO geld lenen en gebruik maken van een reisproduct om gratis of met korting te reizen. De studielening moet uiteindelijk terugbetaald worden en het reisproduct moet direct na de studie worden stopgezet. De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten van (oud-)studenten, die naar hun zeggen totaal onverwacht met een deurwaarder zijn geconfronteerd die een schuld komt innen. In 2015 is door DUO meer dan 140.000 keer een deurwaarder ingeschakeld. Dit was aanleiding voor de Nationale ombudsman om onderzoek te doen naar de effectiviteit van de informatieverstrekking van DUO aan (oud-)studenten met schulden.
Knelpunten: verschillende werelden en onlogisch systeem
Uit het onderzoek blijkt dat DUO en (oud-)studenten elkaar vaak niet begrijpen. DUO communiceert op een standaardwijze over achterstanden en OV-schulden met een groot aantal digitale berichten, betalingsverzoeken, aanmaningen en notificatiemails. Terwijl deze bij (oud-)studenten in hun digitale post 'verdwijnen' of niet goed worden begrepen door te ambtelijk taalgebruik. De Nationale ombudsman concludeert dat DUO zijn informatieverstrekking effectiever en persoonlijker kan maken. Dit geldt voor de informatieverstrekking nadat een schuld is ontstaan én voor pro-actieve informatie om schulden te voorkomen.
Ook blijkt dat het systeem dat DUO hanteert voor het studentenreisproduct, waarbij het studentenreisproduct door (oud-)studenten zélf moet worden stopgezet als het recht erop vervalt, tot veel verwarring en onbegrip leidt.
Aandachtspunten voor OCW en DUO
- Zorg voor toegankelijke informatie; bereik de (oud-)student
- Zorg voor begrijpelijke informatie; communiceer duidelijk en vraaggericht
- Zorg voor een persoonlijke benadering; neem telefonisch contact op
- Zorg voor een logische, effectieve manier van stopzetten van het reisproduct; onderneem op korte termijn actie
Aandachtspunten voor (oud-)studenten
- Stop je OV direct
- Check je uitschrijfdatum
- Houd je e-mailadres actueel in MijnDUO
- Zorg dat DUO je telefoonnummer heeft
- Blijf MijnDUO checken
Aandachtspunten van de Kinderombudsman voor OCW en DUO
- Voorkom zoveel mogelijk dat minderjarigen een schuld kunnen opbouwen bij de overheid; zorg ervoor dat de verantwoordelijkheid voor het stopzetten van het reisproduct niet bij de minderjarige ligt
- Informeer en communiceer met minderjarige studenten over de huidige regels van het studentenreisproduct via een kanaal en in een taal die passend is
- Onderzoek of ouders van minderjarige studenten gerichter geïnformeerd kunnen worden
Een (oud-)student:
"Omdat ik de kaart allang niet meer gebruikte en een eigen kortingskaart had aangeschaft, ging ik ervan uit dat het een automatisch bericht was waar ik geen actie meer op hoefde te ondernemen."
Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen:
"Het huidige systeem, waarbij het studentenreisproduct door (oud-)studenten zélf moet worden stopgezet als het recht erop vervalt, is onlogisch en vormt op zich al een bron van schulden."
