De Nationale ombudsman Reinier van Zutphen constateert dat de standaard informatie-verstrekking van DUO over schulden niet aansluit bij de leefwereld van (oud‑)studenten. De helft van (oud-)studenten met een betalingsachterstand komt in aanraking met een deurwaarder. Zij weten niet dat er een probleem is met de aflossing van hun studielening of hebben hun reisproduct niet op tijd stopgezet. De ombudsman pleit ervoor dat DUO persoonlijk contact opneemt met (oud-)studenten om betalingsachterstanden niet verder op te laten lopen. Van Zutphen heeft daarnaast stevige kritiek op het studentenreisproduct: "Het huidige systeem, waarbij het studentenreisproduct door (oud-)studenten zélf moet worden stopgezet als het recht erop vervalt, is onlogisch en vormt op zich al een bron van schulden." Hij heeft niet alleen aandachtspunten voor DUO en OCW, maar geeft ook tips aan studenten om boetes te voorkomen.
Een student kan tijdens zijn studie bij DUO geld lenen en gebruik maken van een reisproduct om gratis of met korting te reizen. De studielening moet uiteindelijk terugbetaald worden en het reisproduct moet direct na de studie worden stopgezet. De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten van (oud-)studenten, die naar hun zeggen totaal onverwacht met een deurwaarder zijn geconfronteerd die een schuld komt innen. In 2015 is door DUO meer dan 140.000 keer een deurwaarder ingeschakeld. Dit was aanleiding voor de ombudsman om onderzoek te doen naar de effectiviteit van de informatieverstrekking van DUO aan (oud-)studenten over schulden.
Knelpunten: verschillende werelden en onlogisch OV-systeem
Uit het onderzoek blijkt dat DUO en (oud-)studenten elkaar vaak niet begrijpen. DUO communiceert op een standaardwijze over achterstanden en OV-schulden met een groot aantal digitale berichten, betalingsverzoeken, aanmaningen en notificatiemails. Terwijl deze bij (oud‑)studenten in hun digitale post 'verdwijnen' of niet goed worden begrepen door te ambtelijk taalgebruik. De Nationale ombudsman concludeert dat DUO zijn informatieverstrekking effectiever en persoonlijker kan maken. Dit geldt niet alleen voor de informatieverstrekking nadat een schuld is ontstaan, maar ook voor pro-actieve informatie om schulden te voorkomen.
Bovendien leidt het systeem dat DUO hanteert voor het studentenreisproduct, waarbij het reisproduct door (oud-)studenten zélf moet worden stopgezet als het recht erop vervalt, tot veel verwarring en onbegrip. Hierdoor vormt het systeem op zich al een bron van schulden.
Meer persoonlijk contact
Om betalingsachterstanden niet verder op te laten lopen, geeft de Nationale ombudsman aan DUO als aandachtspunt mee om vaker persoonlijk contact op te nemen met (oud-)studenten. Dat levert over het algemeen meer geld én meer waardering van de burger op. DUO kan bijvoorbeeld telefonisch contact opnemen, voordat de schuld wordt verrekend of wordt overgedragen aan een deurwaarder.
Zo wordt sneller duidelijk of aanmaningen een (oud-)student hebben bereikt. Ook kan direct worden uitgelegd wat de consequenties zijn wanneer (oud-)studenten de achterstanden niet betalen, zoals extra kosten wanneer een deurwaarder wordt ingeschakeld.
Stopzetten reisproduct moet logischer en effectiever
De Nationale ombudsman pleit er voor dat OCW en DUO op korte termijn met de betrokken partijen aan de slag gaat om het stopzetten van het studentenreisproduct logischer en effectiever te maken vanuit het perspectief van (oud-)studenten. Totdat er een oplossing voor dit probleem is gevonden, moeten OCW en DUO alles in het werk stellen om (oud-)studenten ervan te doordringen dat het studentenreisproduct door henzelf moet worden stopgezet. Hij is van mening dat in de tussenliggende periode van DUO mag worden verwacht dat zij (oud-)studenten, die hun product desondanks niet hebben stopgezet, actief benaderen om dit zo snel mogelijk te doen.
Omdat de Nationale ombudsman het ook een verantwoordelijkheid van (oud-)studenten vindt om alles in het werk te stellen om betalingsachterstanden en boetes te voorkomen, geeft hij hen 5 tips.
