Klachtonderzoeker Robin: "Het allerleukst vind ik dat je buiten je eigen bubbel treedt"

Je bent recent doorgegroeid naar de functie van klachtonderzoeker. Hoe is dat gegaan?

"Klopt. Toen ik hier kwam werken had ik de functie van klachtbehandelaar, zoals mijn collega Sylvana. Ik heb dat met veel plezier gedaan. Dat is echt puur ombudswerk. Mensen bellen met een probleem en die help je direct op weg. Of je helpt ze met het concreet krijgen van hun vraag of klacht. Wat willen ze nu eigenlijk bereiken? Bij specifieke klachten of vragen heb je soms meer tijd nodig om goed uit te zoeken hoe we het beste hulp bieden. In de rol van klachtonderzoeker bij de Directie Klachtbehandeling pak ik nu dit soort zaken op. Ik wilde mij graag verder ontwikkelen en het werk van klachtbehandeling verder ontdekken. Dus ik ben blij dat ik die kans kreeg en nu als klachtonderzoeker bij de ombudsman werk."

En hoe ziet jouw werk als klachtonderzoeker er dan uit?

"Ik help vooral mensen die een probleem hebben met een overheidsinstantie (hierna: instantie) en het niet eens zijn met de manier waarop ze behandeld zijn. Dus als een instantie zich bijvoorbeeld niet aan gemaakte afspraken houdt of niet communiceert. Of als de burger vindt dat hij niet op de juiste manier aangesproken of geholpen is."

Heb je daar een voorbeeld van?

"Ik werk zelf veel aan vragen binnen het domein "leefomgeving". Ik krijg daar onder andere klachten over bomen en struiken bij mensen in hun buurt. Zo een klacht gaat dan het vaakst over het contact met de gemeente. En hoe de gemeente (niet) heeft gecommuniceerd. Ik sprak bijvoorbeeld een mevrouw die bij de gemeente had geklaagd over een boom waar zij overlast van had. Deze moest volgens haar gesnoeid worden. De gemeente ging het controleren, zeiden ze. Vervolgens hoorde mevrouw heel lang niks. En kreeg ze geen reactie meer van de gemeente. Na lang wachten nam ze contact met ons op. Ik heb de gemeente gevraagd hoe het zat. De gemeente vertelde toen dat ze eerst moesten wachten tot de boom vol in bloei was, voordat ze het konden controleren en eventueel snoeien. Zowel de mevrouw met de klacht als ik begrepen deze werkwijze. Heel logisch. Maar de gemeente had hierover niks tegen mevrouw gezegd. En daar gaat het dan mis. Het is fijn dat we op deze manier duidelijkheid hebben gekregen. Daarnaast heeft de gemeente geleerd dat dit de volgende keer beter kan en moet."   

Het werk voelt eigenlijk als een thermometer in het land. Door de verschillende klachten die we behandelen, signaleren we binnen en buiten de organisatie 'Waar er iets mis gaat'.

Robin, klachtonderzoeker bij de Nationale ombudsman

Wat maakt jouw werk zo leuk?

"Het allerleukst vind ik dat je buiten je eigen bubbel treedt. Je spreekt zo veel verschillende soorten mensen. Mijn sociale omgeving is best uniform . Maar door mijn werk spreek ik mensen die een heel ander leven leiden. Hierdoor krijg je een enorm maatschappelijk bewustzijn. Je leert over allerlei mensen en hun levens, problemen en behoeftes."

"Het werk voelt eigenlijk als een thermometer in het land. Door de verschillende klachten die we behandelen, signaleren we binnen en buiten de organisatie wat er wel en niet goed gaat in het contact tussen burger en overheid."

En naast je werk?

"Ik zit ook in de personeelscommissie! Met een paar collega's organiseer ik zo'n zeven of acht activiteiten per jaar. Iedere collega die mee wil doen, betaalt een klein bedrag per maand. Zo gaan we bijvoorbeeld bowlen of naar musea. Met als hoogtepunt de barbecue in september. Het is een laagdrempelige manier om je collega's beter te leren kennen en die verbinding naast het werk op te zoeken."

"Verder geef ik zo nu en dan, samen met een collega, presentaties aan andere organisaties over ons werk. Dat is leuk om te doen. Vooral organisaties die werken met klantcontact helpen wij goed op weg. We gaan dan in gesprek over klachtbehandeling en behandelen onze tips en tricks voor goede klachtbehandeling."