Je werkt nu ruim een jaar bij de ombudsman. Hoe bevalt het?
"Ik vind het erg leuk. Ik vind het vooral mooi dat de ombudsman als organisatie centraal staat in de maatschappij. Als burgers bij ons aankloppen, kijken wat er mis is gegaan. Zijn dat fouten die vaker gebeuren bij een bepaalde overheidsinstantie? En kunnen wij daar iets aan doen? Ik vind het belangrijk dat we mensen zo op weg helpen."
Wat doe je als klachtbehandelaar bij de Nationale ombudsman?
"Mijn werk is heel gevarieerd. Ik ben de hele dag in contact met mensen en iedereen zijn verhaal is weer anders. Het grootste deel van mijn werkdag zit ik klaar bij de telefoon om vragen van burgers te beantwoorden. Die vragen gaan over veel verschillende onderwerpen en organisaties. Het kan gaan over de gemeente, Belastingdienst of vele andere organisaties. Soms zijn mensen bij ons helaas niet aan het juiste adres. Dan verwijzen we ze graag door en helpen we ze op weg!"
"Elk telefoontje is anders. En tijdens het bellen zit ik niet stil. Ik luister, geef antwoord en ondertussen zoek ik informatie op en noteer ik wat er uit het gesprek komt. Verder moet je de situatie goed aanvoelen. Er komen nog wel eens wat emoties bij kijken. Het is dan belangrijk om rustig te blijven en goed te luisteren. Vaak zijn mensen met een luisterend oor al enorm geholpen. Ik blijf in ieder geval altijd alert tijdens een gesprek. Soms gaat het om een spoedgeval en moeten we snel schakelen met de betrokken overheidsinstantie. Ik zet dit dan door naar een klachtonderzoeker binnen mijn directie, zoals mijn collega Robin. Hij of zij pakt het dan verder op. Als ik dan later terug hoor dat wij die persoon samen inderdaad snel hebben geholpen, dan ben ik wel trots. Dan heb ik dus goed ingeschat dat het een spoedgeval was en heb ik écht een bijdrage geleverd."
Als ik terug hoor dat wij iemand snel hebben kunnen helpen, dan ben ik wel trots.
Sylvana, klachtbehandelaar Nationale ombudsman
Ben je dan de hele dag aan het bellen?
"Nee hoor! Als klachtbehandelaar ben ik ook bezig met webcare. Een heel andere manier van contact wat mensen tegenwoordig ook prettig vinden. Ook houden we mensen op de hoogte over de behandelingsduur van hun klacht."
"En er komen ook regelmatig mensen langs op kantoor met hun vraag of klacht. Elke dag voert iemand anders uit mijn team samen met een klachtonderzoeker deze gesprekken met de burger. We luisteren naar de vraag of klacht van de bezoeker en leggen vervolgens uit welke rol wij eventueel kunnen spelen. Kunnen we de klacht behandelen? Dan nemen we op een later moment weer contact met de bezoeker op om hem of haar verder te helpen. Ik vind het altijd heel leerzaam om dit samen met een klachtonderzoeker te doen en te zien hoe hij vanuit zijn expertise de burger kan helpen. Het is een van mijn favoriete werkzaamheden. En dat geldt ook voor mijn collega's. Dus het is soms wel even strijden om wie het gesprek mag voeren!"
Je werkt dus veel op kantoor?
"Ja, klopt. We zijn een hecht team. Eens in de twee weken werk ik een dag thuis en verder ben ik op kantoor. Samen met mijn collega-klachtbehandelaars hebben we een rooster en werk je binnen vaste tijden. Het kan soms best druk zijn op kantoor, maar dat betekent wel dat ik mijn collega's altijd dichtbij heb. We lachen met elkaar, en weten elkaar ook te vinden voor een peptalk. Als ik bijvoorbeeld een wat lastiger gesprek met iemand heb gehad, staan er altijd collega's voor me klaar! Iemand vraagt bijvoorbeeld of je even wilt wandelen om het erover te hebben, of dat hij of zij het even van je overneemt. Dat vind ik heel fijn."
Hoe combineer je jouw werk met je privéleven?
"Door mijn vaste werktijden, kan ik om vijf uur ook echt afsluiten en naar huis. Mijn eigen ding doen. Kickboksen en zwemmen geeft me veel energie. Ik sport dan ook meerdere keren per week. En op zondag geeft het me veel rust om naar de kerk te gaan. Ik kan me geen zondag voorstellen, behalve in de vakantie, dat ik niet naar de kerk ga. Daar geef ik ook les aan kinderen over godsdienst en maatschappelijke onderwerpen. Erg leuk!"
Wie is Sylvana?
De goedlachse Sylvana woont sinds 1,5 jaar in de omgeving van Den Haag, waar zij voor de liefde naartoe is verhuisd. Ze is elke dag te vinden op kantoor waar zij burgers telefonisch en schriftelijk op weg helpt. Dat doet ze nu alweer ruim een jaar. Na een drukke werkdag uit ze haar energie het liefste tijdens het kickboksen. En de volgende dag verschijnt ze weer fit op kantoor met een paar nieuw gemaakte gezonde gemberdrankjes voor haar en haar collega's.
Benieuwd naar meer?
Lees ook de andere verhalen van onze collega's over hun werk bij de Nationale ombudsman.
Meer weten over het sollicitatieproces?
Bekijk onze pagina Jouw sollicitatie bij ons. Of solliciteer gelijk op een van onze vacatures.