Een vrouw komt bij de Nationale ombudsman met een klacht over een zorgkantoor. Ze vindt dat ze door het zorgkantoor onterecht is beschuldigd van fraude.
De dochter van de vrouw heeft een licht verstandelijke beperking en heeft daarom zorg en ondersteuning nodig. Haar dochter kan niet zelf beslissen over de zorg. De vrouw is daarom benoemd tot mentor, zodat zij samen met haar dochter hierover kan beslissen. Voor het regelen van financiële zaken is een bewindvoerder aangewezen. De zorg willen ze graag zelf regelen met een persoonsgebonden budget (pgb). Bij het zorgkantoor dient de vrouw een aanvraag in voor een pgb.
Het zorgkantoor weigert de aanvraag omdat de gegevens niet juist zijn ingediend. Er is niet aangegeven dat haar dochter een bewindvoerder heeft. En de bewindvoerder heeft geen toestemming gegeven door de aanvraag te ondertekenen. In het besluit om de aanvraag te weigeren schrijft het zorgkantoor dat het achterhouden en/of niet naar waarheid doorgeven van belangrijke informatie een frauduleuze handeling is. De vrouw vindt het erg vervelend dat zij wordt beschuldigd van fraude, terwijl ze de aanvraag met de beste bedoelingen heeft ingediend. Ze dient daarom een klacht in. Het zorgkantoor reageert inhoudelijk niet op het weigeren van de aanvraag, omdat daarvoor in bezwaar moet worden gegaan.
De vrouw is niet tevreden met de reactie van het zorgkantoor en neemt contact op met de ombudsman. Ze vertelt dat ze per ongeluk niet de juiste gegevens heeft ingediend. In de contacten met het zorgkantoor voelde ze zich niet gehoord. Als mentor van haar dochter wil ze niet het stempel 'fraudeur' hebben bij het zorgkantoor.
De ombudsman heeft onderzocht hoe het zorgkantoor de aanvraag behandelde en vindt de klacht van de vrouw gegrond. Hij vindt dat het besluit om de aanvraag te weigeren niet goed is voorbereid. Fraude was niet met zekerheid vastgesteld. Toch ging het zorgkantoor er vanuit dat opzettelijk onjuiste gegevens waren aangeleverd. Het zorgkantoor vond een vergissing onwaarschijnlijk, maar dat is voor een zware beschuldiging als van fraude niet genoeg. Bovendien kon er best sprake zijn van een fout of vergissing. De ombudsman vindt dat het zorgkantoor eerst contact had moeten opnemen met de vrouw, zodat ze de aanvraag kon toelichten. Als duidelijk was geworden dat sprake was van een fout of vergissing, dan had het zorgkantoor de aanvraag direct kunnen laten aanpassen of aanvullen. Op die manier had het zorgkantoor de informatie verzameld die nodig was om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen, en was het besluit op een goede manier voorbereid.
Het indienen van een aanvraag (voor een pgb) is niet eenvoudig. De ombudsman vindt dat bij een behoorlijke behandeling van een aanvraag burgers de kans horen te krijgen om de aanvraag toe te lichten en aan te vullen. Op die manier kan een fout of vergissing beter herkend worden én eenvoudiger worden opgelost.
