Het ministerie van Financiën en de Belastingdienst hebben de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) opgericht. De UHT moet ouders, die het slachtoffer zijn geworden van de kinderopvangtoeslagaffaire, herstel bieden. Eind september 2021 hadden 47.000 ouders de UHT om herstel gevraagd (herstelverzoek).
Het kan zijn dat ouders het niet eens zijn met de manier waarop de UHT werkt. Zij kunnen dan een klacht indienen bij de UHT. De staatssecretaris van Financiën heeft de Nationale ombudsman gevraagd in de gaten te houden of de UHT die klachten goed behandelt (klachtbehandeling). Op 25 mei 2021 presenteerde de ombudsman zijn eerste rapport hierover. Dit is het tweede rapport. Hierin gaat de ombudsman, naast zijn onderzoek naar de klachtbehandeling, ook in op een aantal problemen waarmee de UHT bij het behandelen van herstelverzoeken te maken kreeg.
De ombudsman vond de klachtbehandeling van de UHT in de periode maart tot en met juli 2021 niet goed. In die maanden steeg het aantal klachten. De UHT heeft daar duidelijk moeite mee gehad, want klachten werden vaak niet snel genoeg afgehandeld. Het kostte ouders ook vaak (te)veel moeite om de medewerkers van UHT die klachten behandelen (klachtbehandelaars) te bereiken. En de UHT had informatie over de klachten vaak niet compleet, of er was zo weinig informatie dat niet duidelijk was wat er was gebeurd.
De ombudsman zag problemen in de manier waarop de UHT de herstelverzoeken van ouders behandelt. Het belangrijkste is dat er geen goede planning is. Ouders weten daardoor vaak niet wanneer de UHT hun herstelverzoek afhandelt. De UHT handelt verder niet alle verzoeken binnen de wettelijke termijn af. Eind september gold dat voor ruim 5.700 verzoeken. Wanneer de UHT de verzoeken niet binnen de termijn afhandelt, zullen ouders daar ook steeds meer over klagen. Maar dat geeft dan geen oplossing: de UHT vindt de klachten terecht, maar de wachttijd voor ouders wordt daar doorgaans niet korter door. De ombudsman vindt dat vooral het systeem van de hersteloperatie te traag en ingewikkeld is.
De ombudsman vindt dat de UHT ervoor moet zorgen dat het klachtenteam voor de ouders goed bereikbaar is en dat klachten uiterlijk binnen de wettelijke termijn worden afgehandeld. En dat klachtbehandelaars alle belangrijke stappen in de klachtbehandeling duidelijk vastleggen en alle belangrijke informatie opslaan.
Ouders die volgens de UHT geen recht hebben op een eerste betaling van 30.000 euro, krijgen daarover een algemene brief. Daarin staat niet de precieze reden van de afwijzing. De ombudsman vindt ook dat dit beter kan en moet.
De staatssecretaris gaf aan het eens te zijn met de aanbevelingen en ze uit te voeren.
De ombudsman blijft de klachtbehandeling van de UHT in de gaten houden en het uitvoeren van zijn aanbevelingen bewaken.
