In de relatie tussen overheid en burger gaat regelmatig iets mis. De overheid maakt soms fouten waar burgers de dupe van worden. Maar er zijn ook situaties waarin burgers de dupe worden van zaken waar de overheid niet verantwoordelijk voor is. In al die gevallen kan de overheid zich geroepen voelen herstel te bieden. Dit onderzoek richt zich op de vraag hoe de overheid herstel biedt aan gedupeerden en of ze voldoende oog hebben voor de behoeften van gedupeerden. Hij heeft tien hersteltrajecten (afgesloten en lopende) onderzocht en gekeken in hoeverre het de overheid lukt om aan te sluiten bij de behoeften van gedupeerden.
Uit het onderzoek is gebleken dat overheidsinstanties te weinig aandacht hebben voor de behoeften van gedupeerden. De focus ligt vaak op snel handelen en werken vanuit de bestaande systemen waardoor het persoonlijk contact met gedupeerden snel naar de achtergrond verschuift. Uit gesprekken die de Nationale ombudsman heeft gevoerd blijkt ook dat overheidsinstanties bijna nooit voor de start van een hersteltraject in gesprek gaan met gedupeerden of belangenorganisaties van gedupeerden. Overheidsinstanties weten hierdoor niet goed wat de behoeften van gedupeerden zijn. De ombudsman beveelt aan om juist vóór de start, maar ook tijdens en na afloop in gesprek te gaan en te blijven met gedupeerden en te vragen wat zij nodig hebben. Dit zou een centrale rol moeten spelen.
Het opzetten van een hersteltraject is een complexe taak. Overheidsinstanties lopen tegen obstakels aan waardoor het moeilijk is om aan te sluiten bij de behoeften van gedupeerden. Bureaucratie speelt hier een grote rol. Er wordt vaak van hogerhand bepaald hoe een hersteltraject uitgevoerd moet worden. Ook wordt er teveel gestuurd op verantwoording en controle. Het proces wordt daardoor vaak traag en ingewikkeld, terwijl gedupeerden juist een simpel en eenduidig proces willen, met een snelle afwikkeling. De Nationale ombudsman vindt daarom dat uitvoerders mee zouden moeten bepalen hoe een hersteltraject wordt vormgegeven. Ze zouden ook meer mandaat en (financiële) vrijheid moeten krijgen, zodat zij in samenspraak met gedupeerden het herstel kunnen vormgeven.
Uit het onderzoek blijkt ook dat overheidsinstanties weinig gebruik maken van de kennis en ervaring die in eerdere hersteltrajecten is opgedaan. Het wiel wordt elke keer opnieuw uitgevonden. De Nationale ombudsman pleit daarom voor een kennisnetwerk waar informatie en expertise over het bieden van herstel samenkomt. Dit moet toegankelijk zijn voor alle overheidsinstanties, onafhankelijke experts en belangenorganisaties van gedupeerden.
In vijf van de tien onderzochte hersteltrajecten heeft de Nationale ombudsman zelf ook een rol gespeeld, of speelt hij nog een rol. De ombudsman ziet ook een aantal verbeterpunten voor zichzelf. Sommige aanbevelingen had hij concreter kunnen formuleren. Ook heeft hij niet altijd duidelijk laten weten aan gedupeerden wat zij precies mogen verwachten van zijn onderzoek naar een hersteltraject. In de toekomst gaat de ombudsman hier scherper op letten.
