Verzoekster woont ruim twintig jaar naast een basisschool. Haar tuin grenst aan een groot deel van het schoolplein, gescheiden door een smal achterommetje. In de loop van de tijd groeit de school van klein schooltje uit naar een school met 790 leerlingen. Tijdens de pauzetijden hebben verzoekster en andere omwonenden veel last van het geluid van spelende en gillende kinderen. De ervaren overlast wordt in de loop der tijd zo sterk dat verzoekster zich wendt tot de gemeente om te kijken of de situatie verbeterd kan worden.
Dit blijkt lastig: voor speelgeluid bestaan geen vastgestelde geluidsnormen. De gemeente kan hierdoor niet handhavend optreden. De gemeente voelt zich wel verantwoordelijk voor de leefomgeving en het wijkbureau is bereid om mee te denken over een oplossing. De gemeente, omwonenden en school gaan om tafel. Uiteindelijk maken de school en omwonenden afspraken over hoe de overlast verminderd kan worden. Er wordt afgesproken dat er een geluidswal wordt geplaatst.
Nadat de geluidswal is geplaatst, blijft verzoekster last hebben van het speelgeluid. Volgens haar worden de gemaakte afspraken niet nagekomen. Zij wil dat de gemeente de situatie oplost. Er ontstaat tussen verzoekster en de gemeente een discussie over de rol en de verantwoordelijkheid van de gemeente. Verzoekster vindt dat de gemeente meer moet doen om het probleem om te lossen. De gemeente vindt dat zij genoeg heeft gedaan.
De ombudsman gaat in het onderzoek in op de vraag hoe gemeenten met klachten over overlast van speelgeluid moeten omgaan. Hij stelt vast dat een oplossingsgerichte, transparante en de-escalerende houding van de gemeente belangrijk is. Verwachtingsmanagement speelt hierbij een grote rol.
In dit geval vindt de ombudsman dat de gemeente zich in het begin open en betrokken heeft opgesteld voor het probleem van verzoekster. In het rapport beschrijft hij dat en waarom de gemeente onvoldoende aan verwachtingsmanagement heeft gedaan. Ook vindt de ombudsman dat de gemeente haar actieve en meedenkende houding onvoldoende consequent heeft voortgezet. Daarnaast vindt de ombudsman dat de gemeente zich niet oplossingsgericht genoeg heeft opgesteld. Zij heeft haar rol om een inspanning te leveren om bij te dragen aan een oplossing niet uitgespeeld; zij is daarmee te vroeg gestopt. De ombudsman ziet wel dat de gemeente zich met de beste bedoelingen heeft willen inzetten voor verbetering van de situatie. Haar houding leidde er echter toe dat zij de regie over de situatie verloor. Dit alles veroorzaakte escalatie van de situatie. De onderzochte gedraging is niet behoorlijk wegens strijd met het vereiste van de-escalatie.
De ombudsman constateert verder dat de onderlinge relatie tussen partijen zodanig verstoord is dat daaraan aandacht moet worden besteed om enigszins verder te komen. Zowel de gemeente als verzoekster hebben hierin een verantwoordelijkheid. Mediation is de aangewezen manier om de situatie te de-escaleren, maar alleen als partijen hierin willen investeren. Een onafhankelijke derde kan voor beide partijen een veilige setting bieden.