Verzoekster doorloopt twee trajecten schuldhulpverlening bij de gemeente Tilburg. Tijdens het eerste traject houdt verzoekster volgens de gemeente vol dat zij geen minnelijke regeling wil. De schuldhulp blijft daarom beperkt tot enkele gesprekken met de frontoffice. Het traject wordt na vijf maanden afgesloten met een brief waarin staat dat het dossier wordt gesloten omdat verzoekster geen minnelijke regeling wil. Verzoekster meldt zich kort daarna opnieuw aan voor schuldhulp.
In het tweede traject wordt haar aanvankelijk opnieuw alleen hulp verleend door de frontoffice. De reden hiervan is dat verzoekster volgens de gemeente ook nu volhoudt dat zij geen minnelijke regeling wil. Ze is zelf bezig met initiatieven om geld bij elkaar te krijgen. Deze initiatieven staan in de weg aan het treffen van een schuldregeling. Volgens verzoekster wilde zij echter wel een minnelijke regeling. Ze wilde daarnaast kijken wat zij in eigen kring kon regelen. Als de gemeente haar uiteindelijk laat weten dat zij tot een duidelijke keuze moet komen: wel of niet een minnelijke regeling, kiest zij voor een minnelijke regeling. Haar dossier wordt dan alsnog overgedragen aan de backoffice.
Door capaciteitsproblemen bij de backoffice wordt haar dossier pas vijf maanden later opgepakt. Twee maanden daarna blijkt dat de belangrijkste schuldeiser niet akkoord gaat en dat er dus geen minnelijke regeling tot stand komt. Verzoekster heeft intussen een klacht ingediend over de trage werkwijze van de gemeente. Tijdens het gesprek over haar klacht krijgt zij te horen dat het voorstel voor de minnelijke regeling is afgewezen. Verzoekster is boos over het feit dat zij dit niet direct te horen heeft gekregen. Zij dient haar klacht in bij de Nationale ombudsman. De klacht van verzoekster gaat over de trage werkwijze van de gemeente, over de slechte informatievoorziening en over de klachtbehandeling die volgens haar niet professioneel is verlopen.
De Nationale ombudsman is van mening dat de gemeente in het tweede traject heeft gehandeld in strijd met het vereiste van voortvarendheid. Verzoekster heeft tijdens dat traject te lang in onzekerheid verkeerd over waar zij aan toe was.
Zowel in het eerste als in het tweede traject heeft de gemeente ook gehandeld in strijd met het vereiste van goede informatieverstrekking. Door niet te voorzien in algemene informatie op schrift bij de start van de schuldhulpverlening gaat de gemeente Tilburg er ten onrechte van uit dat burgers die in de schulden zitten de informatie die zij tijdens de eerste gesprekken ontvangen kunnen bevatten en vasthouden. Daarmee doet de gemeente geen recht aan de realiteit van mensen die in de schulden zitten. De gemeente had voorts op beslissende momenten aan verzoekster een gemotiveerde beschikking moeten toezenden. Daarmee had de gemeente kunnen en moeten voorkomen dat verschillende inzichten ontstonden over het doel en de aard van de schuldhulpverlening. Ook had de gemeente verzoekster met enige regelmaat schriftelijk moeten informeren over de stand van zaken in haar dossier, over welke hulp haar wel en niet kon worden geboden en over wat van haar werd verwacht als zij meer of andere schuldhulp wenste.
Ten slotte is de Nationale ombudsman van mening dat de gemeente de formele klachtenprocedure had moeten volgen toen verzoekster aangaf niet tevreden te zijn met de informele reactie op haar klacht. Door dit niet te doen heeft de gemeente ook gehandeld in strijd met het vereiste van fair play.
